Постановление Правления Национального банка 

Кыргызской Республики от 24 августа 2016 года № 35\3 

 

 

 

 

 

О внесении изменений и дополнений в постановление Правления  

Национального банка Кыргызской Республики «Об утверждении Положения  

«О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей» от 24 июня 2015 года № 35/10 

 

 

В целях дальнейшего усиления защиты прав потребителей банковских и микрофинансовых услуг, в соответствии со статьями 7 и 43 Закона Кыргызской Республики «О Национальном банке Кыргызской Республики» Правление Национального банка Кыргызской Республики постановляет: 

 

1. Внести изменения и дополнения в постановление Правления Национального банка Кыргызской Республики «Об утверждении Положения «О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей» от 24 июня 2015 года № 35/10 (прилагаются). 

2. Юридическому управлению: 

- опубликовать настоящее постановление на официальном сайте Национального банка Кыргызской Республики; 

- после официального опубликования направить настоящее постановление в Министерство юстиции Кыргызской Республики для внесения в Государственный реестр нормативных правовых актов Кыргызской Республики. 

3. Отделу защиты прав потребителей и финансовой грамотности довести настоящее постановление до сведения соответствующих структурных подразделений, областных управлений и представительства Национального банка Кыргызской Республики в Баткенской области, коммерческих банков, микрофинансовых организаций, кредитных союзов, ОЮЛ «Союз банков Кыргызстана» и Ассоциации МФО. 

4. Настоящее постановление вступает в силу с 1 октября 2016 года.  

5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на Заместителя Председателя Национального банка Кыргызской Республики Орозбаеву Л.Дж. 

 

 

И.о. Председателя Н. Жениш 

 

Приложение 

к постановлению Правления Национального банка  

Кыргызской Республики от 24 августа 2016 года № 35\3 

 

 

Изменения и дополнения в постановление Правления Национального банка Кыргызской Республики «Об утверждении Положения «О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей» от 24 июня 2015 года № 35/10 

  

 

Внести в постановление Правления Национального банка Кыргызской Республики «Об утверждении Положения «О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей» от 24 июня 2015 года №35/10 следующие изменения и дополнения:  

в Положении «О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей», утвержденном вышеуказанным постановлением: 

- в пункте 1 слова «потребителей финансовых услуг» заменить словом «потребителей»; 

- в пункте 2 слова «финансовых услуг» исключить; 

- в пункте 3: 

в подпункте 3 слова «услуги, предоставляемые» заменить словами «операции и услуги, осуществляемые и предоставляемые»; 

подпункт 4 изложить в следующей редакции: 

«4) потребитель - любое физическое лицо (в том числе индивидуальный предприниматель), пользовавшееся, пользующееся или намеревающееся воспользоваться финансовыми услугами;»; 

подпункт 5 изложить в следующей реакции: 

«5) обращение – устное или письменное обращение потребителя в ФКУ по поводу финансовой услуги. Письменными обращениями потребителя считаются заявление об изменении условий договора или жалоба. 

Примечание: заявления и заявки, касающиеся текущего обслуживания потребителей (на открытие или закрытие счета, на получение кредита, на отправление денежного перевода, на блокирование или снятие с блокирования платежной карты, на выдачу справок и т.д.), не считаются обращениями согласно настоящему подпункту.»; 

в подпункте 9 слова «тайный потребитель» заменить словами «мероприятие «тайный потребитель»; 

- в тексте на официальном языке во втором предложении пункта 8 слово «оказание» заменить словом «предоставление»; 

- в тексте на официальном языке в первом предложении пункта 9 слово «оказание» заменить словом «предоставление»; 

- в первом предложении пункта 10 слова «информации о процентных ставках и курсе обмена валют» заменить словами «информации о процентных ставках, курсе обмена валют, условиях, улучшающих положение потребителей»; 

- в пункте 11: 

третье предложение после слов «официальном языке» дополнить словами «, о чем потребитель должен быть в обязательном порядке проинформирован до заключения договора»; 

пункт дополнить абзацем вторым следующего содержания: 

«До подписания договора (соглашения) потребитель вправе получить на руки проект договора (соглашения) со всеми прилагаемыми к нему документами для ознакомления за пределами ФКУ на срок от одного до трех дней, о чем потребитель должен быть в обязательном порядке проинформирован до подписания договора.»; 

- абзац первый пункта 12 после слова «потребителя» дополнить словом «безвозмездно»; 

- в пункте 14: 

подпункт 3 после слова «сумму» дополнить словами «(минимальный баланс)»; 

подпункт 8 изложить в следующей редакции: 

«8) установленная законом гарантированная сумма вклада;»; 

пункт дополнить подпунктами 9 и 10 следующего содержания: 

«9) условия выплаты процентов;  

10) тарифы и комиссионные вознаграждения ФКУ по вкладу (если предусмотрены).»; 

- в пункте 15: 

в подпункте 3 слова «обращения потребителя» заменить словами «предоставления информации»; 

пункт дополнить подпунктами 7, 8 и 9 следующего содержания: 

«7) размеры единовременных регулярных платежей по кредиту (выплачиваемых, как правило, ежемесячно); 

8) полную стоимость кредита, включая основную сумму, проценты, комиссии и иную плату, связанную с получением и обслуживанием кредита, по состоянию на дату предоставления информации; 

9) права потребителя, предусмотренные в разделе 3 листка ключевых данных о потенциальном кредите согласно Приложению 1 к настоящему Положению.»; 

- в пункте 16: 

первое предложение изложить в следующей редакции: 

«16. При обращении потребителя - потенциального заемщика для получения кредита ФКУ в обязательном порядке на бесплатной основе совместно с потребителем заполняет листок ключевых данных о потенциальном кредите строго в соответствии с формой согласно Приложению 1 к настоящему Положению и предоставляет его потребителю.»; 

пункт дополнить абзацем третьим следующего содержания: 

«Листок ключевых данных о потенциальном кредите должен быть напечатан одинаковым шрифтом. Ячейки, в которых указываются сумма кредита, проценты в денежном выражении и общая сумма расходов по обслуживанию кредита, а также полная стоимость кредита должны иметь отличительный фон светлого цвета (кроме белого). Толщина (ширина) линии ячейки, в которой указывается полная стоимость кредита, должна быть не менее 3 пт.»; 

- в абзаце первом пункта 18 слова «, но не чаще одного раза в месяц,» заменить словами «(в случае если не чаще одного раза в месяц или более короткого срока, предусмотренного договором или правилами ФКУ)»; 

- в первом предложении пункта 20 слова «другому ФКУ» исключить; 

- в пункте 21: 

второе предложение подпункта 1 изложить в следующей редакции: 

«Начисление процентных платежей начинается не ранее дня заключения кредитного договора по номинальной ставке на уменьшающийся остаток основной суммы кредита;»; 

подпункт 2 после слов «кредитного продукта» дополнить словами «(общая сумма основного долга, процентов, комиссий и иной платы, связанной с получением и обслуживанием кредита)»; 

подпункт 5 после слова «публикуемых» дополнить аббревиатурой «ФКУ»; 

в подпункте 6 слова «клиента» и «клиентом» заменить словами «заемщика» и «заемщиком» соответственно, слова «либо осуществления платежа в оплату за имущество по лизингу» исключить; 

подпункт 7 изложить в следующей редакции: 

«7) кредитный договор (договор лизинга) должен предусматривать право заемщика на досрочное погашение кредита (лизинга) полностью или по частям в любое время без взимания штрафных санкций (комиссий и иной платы) при условии предварительного письменного уведомления об этом ФКУ за тридцать календарных дней;»; 

подпункт 8 изложить в следующей редакции: 

«8) размер процента по неустойке (штрафам, пени) за просроченную задолженность по основной сумме кредита и процентам должен быть не более процентной ставки по кредиту, указанной в договоре; при этом размер неустойки (штрафов, пени), начисленной за весь период действия кредита, не должен превышать двадцати процентов от суммы выданного кредита. Начисление неустойки приостанавливается на шесть месяцев со дня смерти заемщика;»; 

подпункт 9 дополнить вторым предложением следующего содержания: 

«Не допускается включение в договоры и соглашения арбитражной (третейской) оговорки об обращении взыскания на предмет залога;»; 

- в пункте 24: 

второе предложение после слов «Национального банка» дополнить словами «и может предусматривать иные нормы, не противоречащие им»; 

третье предложение после слов «процедуры рассмотрения обращений» дополнить словами «, способах (каналах) подачи обращений»; 

четвертое предложение изложить в следующей редакции: 

«Электронная версия процедуры рассмотрения обращений (в части, касающейся потребителя) должна быть также размещена на официальном интернет-сайте ФКУ (при наличии), ссылка на нее – на главной странице официального интернет-сайта ФКУ.»; 

- в пункте 31: 

третье и четвертое предложения после слов «информацию из книги жалоб и предложений» дополнить словами «(если жалобы поступили)»; 

- пункт 32 после слов «личная подпись потребителя» дополнить словами «(кроме поступивших на электронную почту ФКУ)»; 

- в тексте на государственном языке пункт 33 дополнить абзацем вторым следующего содержания: 

«Уят-сыйытсыз же болбосо мазактап кордогон сөздөрдү, ФКМдин кызматкеринин, ошондой эле анын үй-бүлө мүчөлөрүнүн өмүрүнө, ден соолугуна жана мүлкүнө коркунучту камтыган керектөөчүнүн кат жүзүндөгү кайрылуусу кароосуз калтырылышы мүмкүн.»; 

- во втором предложении пункта 35 слово «клиентов» заменить словом «потребителей»; 

- пункт 37 дополнить абзацем вторым следующего содержания: 

«Номер телефона ФКУ, по которому можно обратиться потребителю, должен быть размещен на информационных стендах и официальном сайте (если имеется) ФКУ.»; 

- в абзаце втором пункта 38 слова «с приложением подтверждающих документов» исключить; 

- во втором предложении пункта 42 слово «десять» заменить словом «двадцать»; 

- в третьем предложении пункта 43 слово «заверенные» исключить; 

- пункт 51 изложить в следующей редакции: 

«51. ФКУ обязано на полугодовой основе предоставлять в уполномоченное структурное подразделение Национального банка отчет о письменных жалобах потребителей, подписанный руководителем исполнительного органа ФКУ, в соответствии с формой согласно Приложению 2 к настоящему Положению до двадцатого числа месяца, следующего за отчетным полугодием.»; 

- в подпункте 4 пункта 52 слова «работы с обращениями потребителей» заменить словами «взаимодействия с потребителями»; 

- пункт 53 изложить в следующей редакции: 

«53. В целях проверки состояния порядка и качества предоставления финансовых услуг уполномоченное структурное подразделение Национального банка вправе проводить мероприятие «тайный потребитель» с правом привлечения третьих лиц. 

Мероприятие «тайный потребитель» проводится посредством посещения офиса ФКУ в рабочее время, отведенное для обслуживания потребителей, но не более одного раза в одном офисе ФКУ в течение календарного года, за исключением случаев, когда такое мероприятие проводится в рамках рассмотрения уполномоченным структурным подразделением Национального банка обращения гражданина (граждан). По результатам мероприятия «тайный потребитель» заполняется формуляр (Приложение 3 к настоящему Положению) и доводится до сведения руководства ФКУ. 

Мероприятие «тайный потребитель» не является инспекторской проверкой Национального банка.»; 

- второе предложение пункта 54 после слова «недостоверной» дополнить словами «или неполной»; 

- Приложения 1, 2 и 3 изложить в следующей редакции: 

 

«Приложение 1 

к Положению «О минимальных требованиях  

к порядку предоставления финансовых услуг 

и рассмотрения обращений потребителей» 

 

 

ЛИСТОК 

КЛЮЧЕВЫХ ДАННЫХ О ПОТЕНЦИАЛЬНОМ КРЕДИТЕ 

*Настоящий листок не заменяет собой кредитный договор или заявку на кредит,  

а помогает сравнить условия кредитования нескольких учреждений* 

 

ФИО заявителя _____________________________________________________________ 

 

Наименование финансово-кредитного учреждения (ФКУ)
Кем подготовлено (ФИО и должность специалиста ФКУ)
Дата подготовки

 

РАЗДЕЛ 1. Данные по кредиту
1. Цель кредита
2. Валюта кредита
3. Сумма кредита   (сумма, которую Вы хотите получить)
4. Процентная ставка(номинальная)	(в процентном выражении)	( в денежном выражении за весь период кредита)
5. Годовая эффективная процентная ставка(включает номинальную процентную ставку и расходы по обслуживанию кредита)
6. Срок кредита (кредитного договора)
7. Частота выплат	(ежемесячно, ежеквартально или др.)
8. Сумма разового платежа	(при аннуитетных платежах)
9. Расходы по обслуживанию кредита, в том числе:	(всего, в денежном выражении за весь период кредита)
комиссии и сборы ФКУ по видам   (указать все отдельно)	(в денежном выражении за весь период кредита)
услуги третьих лиц   (указать все отдельно)	(в денежном выражении за весь период кредита)

 

Сумма кредита	+	Проценты	+	Расходы по обслуживанию кредита	=	Полная стоимость кредита

 

Внимательно изучите прежде чем согласиться на кредит! 

 

 

 

РАЗДЕЛ 2. Другие важные условия
1. Неустойка за нарушение условий кредитного договора (указать вид и основание наложения )	(в процентном выражении или в твердой сумме)
2. Неустойка за просроченный платеж применяется, если оплату произвели с опозданием на:	______ дней
3. Обеспечение кредита	(минимальные требования к предмету обеспечения, минимальная стоимость залога)
4. Метод погашения кредита	(аннуитет (равными долями), дифференцированные платежи или др.)

 

Информация, содержащаяся в разделах 1 и 2 настоящего листка, не является окончательной и может быть изменена в кредитном договоре. 

 

РАЗДЕЛ 3. Ваши права как потенциального заемщика 

 

1. Вы свободны в выборе ФКУ и финансовой услуги. 

2. Вы вправе отказаться от подписания кредитного договора или иного договора, соглашения. 

3. Вы вправе выбрать язык кредитного договора: государственный (кыргызский) или официальный (русский). 

4. Вы вправе получить на руки проект кредитного договора со всеми прилагаемыми документами и в течение 1-3 дней обратиться за консультацией за пределами ФКУ. 

5. Вы вправе получить исчерпывающую информацию и разъяснения об условиях и стоимости кредита, о платежах и порядке расчетов по кредиту (проценты, пени, штраф), о Ваших правах и обязанностях по кредитному договору, о рисках, последствиях и ответственности по нему, а также об иных неясных Вам вопросах об условиях кредита. 

6. После подписания кредитного договора, но до момента фактического получения денежных средств Вы вправе безвозмездно отказаться от кредита. 

 

Сотрудники ФКУ не вправе содействовать в получении кредита за вознаграждение. 

 

Если у Вас имеются жалобы Вы можете позвонить по телефону [_(указать номер телефона ФКУ)_], либо отправить их по адресу [_(указать почтовый адрес ФКУ)_] или на электронный адрес [_(указать адрес электронной почты ФКУ)__]. 

 

ПРАВИЛЬНОСТЬ   И ДОСТОВЕРНОСТЬ   УДОСТОВЕРЕНА	ПОДТВЕРЖДАЮ   ПОЛУЧЕНИЕ ЛИСТКА
_________________________  (ФИО и подпись   специалиста ФКУ)	___________________________  (ФИО и подпись заявителя)

Приложение 2 

к Положению «О минимальных требованиях  

к порядку предоставления финансовых услуг 

и рассмотрения обращений потребителей»  

 

ОТЧЕТ Описьменных ЖАЛОБАХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ  

в __________________________________ за _________________________________________  

(указывается наименование ФКУ) (указывается отчетное полугодие и года) 

 

Остаток нерассмотренных жалоб в прошлом периоде

Поступило жалоб всего

из них по поводу (тема):

Количество удовлетворенных жалоб, включая остаток нерассмотренных в прошлом периоде

Количество жалоб, включая остаток нерассмотренных в прошлом периоде, в удовлетворении которых отказано

Количество жалоб, поступивших, но не рассмотренных в отчетном периоде

вкладов (депозитов)

кредитов

кредитной информации (КИБ)

залога

банковских счетов, кроме депозитных

денежных переводов

платежных карт

иных платежных и электронных услуг

обмена валют

расчетно-кассового обслуживания

других случаев

полностью

частично

г. Бишкек

г. Ош

Баткенская область

Джалал-Абадская область

Нарынская область

Ошская область

Таласская область

Чуйская область

Иссык-Кульская область

Всего

Примечания: 1. В пустых ячейках указываются количественные показатели (сумма).  

2. В случае если жалоба касается нескольких тем, она должна учитываться в каждой теме отдельно; при этом в последующей(-их) теме(-ах) она учитывается в скобках. Приложение 3  

к Положению «О минимальных требованиях  

к порядку предоставления финансовых услуг 

и рассмотрения обращений потребителей» 

 

 

Формуляр для проведения  

мероприятия «тайный потребитель» 

 

№	Показатели работы с потребителями	Да	Нет	Примечание
1	Имеется ли в ФКУ информационный стенд или иной источник (далее – информационный стенд) с необходимой информацией для потребителей?
2	Указана ли на информационном стенде следующая информация:
	- информация об условиях и порядке кредитования. Есть ли информация о процентных ставках, комиссиях, стоимости услуг третьих лиц, размерах неустойки, а также перечень документов, необходимых для получения кредита;
	- перечень основных нормативных правовых актов Национального банка Кыргызской Республики и внутренних нормативных документов ФКУ, регламентирующих процесс кредитования;
	- информация о других финансовых услугах;
	- информация об изменении общих условий предоставления финансовых услуг;
	- перечень прав потребителей;
	- информация о наличии в ФКУ процедуры рассмотрения обращений и книги жалоб и предложений, способах (каналах) подачи обращений;
	- график личного приема руководства ФКУ;
	- номер телефона, по которому можно оставить обращение (если это предусмотрено)?
3	Соответствует ли информация, размещенная на информационном стенде, информации, опубликованной в качестве рекламы в средствах массовой информации, интернет-сайтах, раздаточных материалах и других доступных (публичных) источниках?
4	Разъяснил(-и) ли Вам специалист(-ы) ФКУ условия интересующих финансовых услуг, в том числе права, обязанности и ответственность потребителя?
5	Ответил(-и) ли Вам специалист(-ы) ФКУ на уточняющие вопросы?
6	В случае обращения за получением кредита заполнил(-и) ли специалист(-ы) ФКУ совместно с Вами листок с ключевыми данными о потенциальном кредите?
7	Заполнены ли все пустые ячейки листка с ключевыми данными о потенциальном кредите?
8	Соответствует ли информация, заполненная в листке с ключевыми данными о потенциальном кредите, информации, размещенной на информационном стенде, а также опубликованной в качестве рекламы в средствах массовой информации, интернет-сайтах, раздаточных материалах и других доступных (публичных) источниках?
9	Имеется ли в ФКУ внутренняя процедура рассмотрения обращений потребителей?
10	По Вашему требованию был ли разъяснен установленный порядок рассмотрения обращений?
11	Имеется ли в ФКУ книга жалоб и предложений?
12	В случае устного обращения с жалобой или заявлением направили ли Вас к ответственному работнику?

».