Вернуться назад

ПРОЕКТ 

 

Изменения и дополнения в постановление Правления Национального банка Кыргызской Республики «Об утверждении Положения «О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей» от 24 июня 2015 года №35/10 

  

 

Внести в постановление Правления Национального банка Кыргызской Республики «Об утверждении Положения «О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей» от 24 июня 2015 года №35/10 следующие изменения и дополнения:  

в Положении «О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей», утвержденном вышеуказанным постановлением: 

- в пункте 1 слова «потребителей финансовых услуг» заменить словом «потребителей»; 

- в пункте 2 слова «финансовых услуг» исключить; 

- в пункте 3: 

в подпункте 3 слова «услуги, предоставляемые» заменить словами «операции и услуги, осуществляемые и предоставляемые»; 

подпункт 4 изложить в следующей редакции: 

«4) потребитель - любое физическое лицо (в том числе индивидуальный предприниматель), пользовавшееся, пользующееся или намеревающееся воспользоваться финансовыми услугами;»; 

подпункт 5 изложить в следующей реакции: 

«5) обращение устное или письменное обращение потребителя в ФКУ по поводу финансовой услуги. Письменными обращениями потребителя считаются заявление об изменении условий договора или жалоба. 

Примечание: заявления и заявки, касающиеся текущего обслуживания потребителей (на открытие или закрытие счета, на получение кредита, на отправление денежного перевода, на блокирование или снятие с блокирования платежной карты, на выдачу справок и т.д.), не считаются обращениями согласно настоящему подпункту.»; 

по всему тексту подпункта 8 слова «и предложений» исключить; 

в подпункте 9 слова «тайный потребитель» заменить словами «мероприятие «тайный потребитель»; 

- в тексте на официальном языке во втором предложении пункта 8 слово «оказание» заменить словом «предоставление»; 

- в тексте на официальном языке в первом предложении пункта 9 слово «оказание» заменить словом «предоставление»; 

- в пункте 11: 

третье предложение после слов «официальном языке» дополнить словами «, о чем потребитель должен быть в обязательном порядке проинформирован до заключения договора»; 

пункт дополнить абзацем вторым следующего содержания: 

«До подписания договора (соглашения) потребитель вправе получить на руки проект договора (соглашения) со всеми прилагаемыми к нему документами для ознакомления за пределами ФКУ на срок от одного до трех дней, о чем потребитель должен быть в обязательном порядке проинформирован до подписания договора.»; 

- абзац первый пункта 12 после слова «потребителя» дополнить словом «безвозмездно»; 

- в пункте 14: 

подпункт 3 после слова «сумму» дополнить словами в скобках «(минимальный баланс)»; 

подпункт 8 изложить в следующей редакции: 

«8) установленная законом гарантированная сумма вклада;»; 

пункт дополнить подпунктами 9 и 10 следующего содержания: 

«9) условия выплаты процентов;  

10) тарифы и комиссионные вознаграждения ФКУ по вкладу (если предусмотрены).»; 

- в пункте 15: 

в подпункте 3 слова «обращения потребителя» заменить словами «предоставления информации»; 

пункт дополнить подпунктами 7, 8 и 9 следующего содержания: 

«7) размеры единовременных регулярных платежей по кредиту (выплачиваемых, как правило, ежемесячно); 

8) полную стоимость кредита, включая основную сумму, проценты, комиссии и иную плату, связанную с получением и обслуживанием кредита, по состоянию на дату предоставления информации; 

9) права потребителя, предусмотренные в разделе 3 листка ключевых данных о потенциальном кредите согласно приложению 1 к настоящему Положению.»; 

- в пункте 16: 

первое предложение изложить в следующей редакции: 

«16. При обращении потребителя - потенциального заемщика для получения кредита ФКУ в обязательном порядке на бесплатной основе совместно с потребителем заполняет листок ключевых данных о потенциальном кредите строго в соответствии с формой согласно приложению 1 к настоящему Положению и предоставляет его потребителю.»; 

пункт дополнить абзацем третьим следующего содержания: 

«Листок ключевых данных о потенциальном кредите должен быть напечатан одинаковым шрифтом. Ячейки, в которых указываются сумма кредита, проценты в денежном выражении и общая сумма расходов по обслуживанию кредита, а также полная стоимость кредита, должны иметь отличительный фон светлого цвета (кроме белого). Толщина (ширина) линии ячейки, в которой указывается полная стоимость кредита, должна быть не менее 3 пт.»; 

- абзац первый пункта 18 после слова «месяц,» дополнить словами «если более короткий срок не предусмотрен договором или правилами ФКУ,»; 

- в первом предложении пункта 20 слова «другому ФКУ» исключить; 

- в пункте 21: 

второе предложение подпункта 1 изложить в следующей редакции: 

«Начисление процентных платежей начинается не ранее дня заключения кредитного договора по номинальной ставке на уменьшающийся остаток основной суммы кредита;»; 

подпункт 2 после слов «кредитного продукта» дополнить словами «(общая сумма основного долга, процентов, комиссий и иной платы, связанной с получением и обслуживанием кредита)»; 

в подпункте 6 слова «клиента» и «клиентом» заменить словами «заемщика» и «заемщиком» соответственно, слова «либо осуществления платежа в оплату за имущество по лизингу» исключить; 

подпункт 7 изложить в следующей редакции: 

«7) кредитный договор (договор лизинга) должен предусматривать право заемщика на досрочное погашение кредита (лизинга) полностью или по частям в любое время без взимания штрафных санкций и/или комиссий при условии предварительного письменного уведомления об этом ФКУ за тридцать календарных дней;»; 

подпункт 8 изложить в следующей редакции: 

«8) размер процента по неустойке (штрафам, пени) за просроченную задолженность по основной сумме кредита и процентам должна быть не более процентной ставки по кредиту, указанной в договоре, при этом размер неустойки (штрафов, пени), начисленной за весь период действия кредита, не должен превышать двадцати процентов от суммы выданного кредита. Со дня смерти заемщика начисление неустойки приостанавливается до дня выдачи свидетельства о праве на наследство (принятия наследства);»; 

подпункт 9 дополнить вторым предложением следующего содержания: 

«Не допускается включение в договоры и соглашения арбитражной оговорки об обращении взыскания на предмет залога;»; 

- в пункте 24: 

второе предложение после слов «Национального банка» дополнить словами «и может предусматривать иные нормы, не противоречащие им»; 

в третьем предложении слова «а также книги жалоб и предложений» заменить словами «способах (каналах) подачи обращений, а также книги жалоб»; 

четвертое предложение после слов «(при наличии)» дополнить словами «, ссылка на нее на главной странице интернет-сайта ФКУ»; 

- в абзаце первом пункта 26 слова «и предложений» исключить; 

- в пункте 31: 

в первом и втором предложениях слова «и предложений» исключить; 

в третьем и четвертом предложениях слова «информацию из книги жалоб и предложений» заменить словами «информацию из книги жалоб (если жалобы поступили)»; 

- пункт 32 после слов «личная подпись потребителя» дополнить словами в скобках «(кроме поступивших на электронную почту ФКУ)»; 

- в тексте на государственном языке пункта 33 дополнить абзацем вторым следующего содержания: 

«Уят-сыйытсыз же болбосо мазактап кордогон сөздөрдү, ФКМдин кызматкеринин, ошондой эле анын үй-бүлө мүчөлөрүнүн өмүрүнө, ден соолугуна жана мүлкүнө коркунучту камтыган керектөөчүнүн кат жүзүндөгү кайрылуусу кароосуз калтырылышы мүмкүн.»; 

- в пункте 35 слово «клиентов» заменить словами «потребителей»; 

- пункт 37 дополнить абзацем вторым следующего содержания: 

«Номер телефона ФКУ, по которому можно обратиться потребителю, должен быть размещен на информационных стендах и официальном сайте (если имеется) ФКУ.»; 

- в абзаце втором пункта 38 слова «с приложением подтверждающих документов» исключить; 

- во втором предложении пункта 42 слово «десять» заменить словом «двадцать»; 

- в третьем предложении пункта 43 слово «заверенные» исключить; 

- пункт 51 изложить в следующей редакции: 

«51. ФКУ обязано предоставлять в уполномоченное структурное подразделение Национального банка отчет о письменных жалобах потребителей, подписанный руководителем исполнительного органа ФКУ, в соответствии с формой согласно приложению 2 к настоящему Положению в следующие сроки: 

1) для коммерческих банков ежеквартально до двадцатого числа месяца, следующего за отчетным кварталом; 

2) для иных ФКУ каждое полугодие до двадцатого числа месяца, следующего за отчетным полугодием.»; 

- пункт 53 изложить в следующей редакции: 

«53. В целях проверки состояния порядка и качества предоставления финансовых услуг уполномоченное структурное подразделение Национального банка вправе проводить мероприятие «тайный потребитель», с правом привлечения третьих лиц.  

Мероприятие «тайный потребитель» проводится посредством посещения офиса ФКУ в рабочее время, отведенное для обслуживания потребителей, но не более одного раза в одном офисе ФКУ в течение календарного года, за исключением случаев, когда такое мероприятие проводится в рамках рассмотрения уполномоченным структурным подразделением Национального банка обращения гражданина (граждан). По результатам мероприятия «тайный потребитель» заполняется формуляр (приложение 3 к настоящему Положению) и доводится до сведения руководства ФКУ. 

Мероприятие «тайный потребитель» не является инспекторской проверкой Национального банка.»; 

- пункт 54 после слова «недостоверной» дополнить словами «или неполной»; 

- приложения 1, 2 и 3 изложить в следующей редакции: 

 

«Приложение 1  

к Положению «О минимальных требованиях  

к порядку предоставления финансовых услуг  

и рассмотрения обращений потребителей» 

 

 

ЛИСТОК 

КЛЮЧЕВЫХ ДАННЫХ О ПОТЕНЦИАЛЬНОМ КРЕДИТЕ 

*Настоящий листок не заменяет собой кредитный договор, а помогает сравнить условия кредитования нескольких учреждений* 

 

ФИО заявителя _____________________________________________________________ 

 

Наименование финансово-кредитного учреждения (ФКУ) 

 

Кем подготовлено (ФИО и должность специалиста ФКУ) 

 

Дата подготовки  

 

 

РАЗДЕЛ 1. Данные по кредиту 

1. Цель кредита 

2. Валюта кредита 

3. Сумма кредита  

(сумма, которую Вы хотите получить) 

4. Процентная ставка (номинальная) 

(в процентном выражении) 

(в денежном выражении за весь период кредита) 

5. Годовая эффективная процентная ставка (включает номинальную процентную ставку и расходы по обслуживанию кредита) 

 

6. Срок кредита (кредитного договора) 

 

7. Частота выплат 

(ежемесячно, ежеквартально или др.) 

8. Сумма разового платежа 

(при аннуитетных платежах) 

 

9. Расходы по обслуживанию кредита, в том числе: 

(всего, в денежном выражении за весь период кредита) 

комиссии и сборы ФКУ по видам  

(указать все отдельно) 

(в денежном выражении за весь период кредита) 

услуги третьих лиц  

(указать все отдельно) 

(в денежном выражении за весь период кредита) 

 

Сумма кредита 

 

 

 

Проценты 

 

 

 

Расходы по обслуживанию кредита 

 

 

 

Полная стоимость кредита 

 

 

 

 

 

Внимательно изучите прежде чем согласиться на кредит! 

 

 

 

РАЗДЕЛ 2. Другие важные условия 

1. Неустойка за нарушение условий кредитного договора (указать вид и основание наложения ) 

(в процентном выражении или в твердой сумме) 

2. Неустойка за просроченный платеж применяется, если оплату произвели с опозданием на: 

______ дней 

3. Обеспечение кредита 

(минимальные требования к предмету обеспечения, минимальная стоимость залога) 

4. Метод погашения кредита  

(аннуитет (равными долями), дифференцированные платежи или др.) 

 

Информация, содержащаяся в разделах 1 и 2 настоящего листка, не является окончательной и может быть изменена в кредитном договоре. 

 

РАЗДЕЛ 3. Ваши права как потенциального заемщика 

 

1. Вы свободны в выборе ФКУ и финансовой услуги. 

2. Вы вправе отказаться от подписания кредитного договора или иного договора, соглашения. 

3. Вы вправе выбрать язык кредитного договора: государственный (кыргызский) или официальный (русский). 

4. Вы вправе получить на руки проект кредитного договора со всеми прилагаемыми документами и в течение 1-3 дней обратиться за консультацией за пределами ФКУ. 

5. Вы вправе получить исчерпывающую информацию и разъяснения об условиях и стоимости кредита, о платежах и порядке расчетов по кредиту (проценты, пени, штраф), о Ваших правах и обязанностях по кредитному договору, о рисках, последствиях и ответственности по нему, а также об иных неясных Вам вопросах об условиях кредита. 

6. После подписания кредитного договора, но до момента фактического получения денежных средств Вы вправе безвозмездно отказаться от кредита. 

 

Сотрудники ФКУ не вправе содействовать в получении кредита за вознаграждение. 

 

Если у Вас имеются жалобы Вы можете позвонить по телефону [_(указать номер телефона ФКУ)_], либо отправить их по адресу [_(указать почтовый адрес ФКУ)_] или на электронный адрес [_(указать адрес электронной почты ФКУ)__]. 

 

 

ПРАВИЛЬНОСТЬ  

И ДОСТОВЕРНОСТЬ  

УДОСТОВЕРЕНА 

 

ПОДТВЕРЖДАЮ  

ПОЛУЧЕНИЕ ЛИСТКА 

 

 

_________________________ 

(ФИО и подпись  

специалиста ФКУ) 

 

___________________________ 

(ФИО и подпись заявителя) 

 

Приложение 2  

к Положению «О минимальных требованиях  

к порядку предоставления финансовых услуг  

и рассмотрения обращений потребителей»  

 

ОТЧЕТ О письменных ЖАЛОБАХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ  

в __________________________________ за ___________________________________________  

(указывается наименование ФКУ) (указывается отчетный квартал/полугодие года)  

 

 

Остаток нерассмотренных жалоб в прошлом периоде 

Поступило жалоб всего 

из них по поводу (тема): 

Количество удовлетворенных жалоб, включая остаток нерассмотренных в прошлом периоде 

Количество жалоб, включая остаток нерассмотренных в прошлом периоде, в удовлетворении которых отказано 

Количество жалоб, поступивших, но не рассмотренных в отчетном периоде 

вкладов (депозитов) 

кредитов 

кредитной информации (КИБ) 

залога 

банковских счетов, кроме депозитных 

денежных переводов 

платежных карт 

иных платежных и электронных услуг 

обмена валют 

расчетно-кассового обслуживания 

других случаев 

полностью 

частично 

г. Бишкек  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

г. Ош 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Баткенская область 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Джалал-Абадская область 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Нарынская область  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ошская область  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таласская область  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Чуйская область  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Иссык-Кульская область  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Всего 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Примечания: 1. В пустых ячейках указываются количественные показатели (сумма).  

2. В случае если жалоба касается нескольких тем, она должна учитываться в каждой теме отдельно; при этом в последующей(-их) теме(-ах) она учитывается в скобках.Приложение 3  

к Положению «О минимальных требованиях  

к порядку предоставления финансовых услуг  

и рассмотрения обращений потребителей»  

 

 

Формуляр для проведения  

мероприятия «тайный потребитель» 

 

№ 

Показатели работы с потребителями 

Да 

Нет 

Примечание 

1  

Имеется ли в ФКУ информационный стенд или иной источник (далее информационный стенд) с необходимой информацией для потребителей? 

 

 

 

2  

Указана ли на информационном стенде следующая информация: 

 

- информация об условиях и порядке кредитования. Есть ли информация о процентных ставках, комиссиях, стоимости услуг третьих лиц, размерах неустойки, а также перечень документов, необходимых для получения кредита; 

 

 

 

- перечень основных нормативных правовых актов Национального банка Кыргызской Республики и внутренних нормативных документов ФКУ, регламентирующих процесс кредитования; 

 

 

 

- информация о других финансовых услугах; 

 

 

 

- информация об изменении общих условий предоставления финансовых услуг; 

 

 

 

- перечень прав потребителей; 

 

 

 

- информация о наличии в ФКУ процедуры рассмотрения обращений и книги жалоб, способах (каналах) подачи обращений; 

 

 

 

- график личного приема руководства ФКУ; 

 

 

 

- номер телефона, по которому можно оставить обращение (если это предусмотрено)? 

 

 

 

3  

Соответствует ли информация, размещенная на информационном стенде, опубликованной в качестве рекламы в средствах массовой информации, интернет-сайтах, раздаточных материалах и других доступных (публичных) источниках? 

 

 

 

4  

Разъяснил(-и) ли Вам специалист(-ы) ФКУ условия интересующих финансовых услуг, в том числе права, обязанности и ответственность потребителя?  

 

 

 

5  

Ответил(-и) ли Вам специалист(-ы) ФКУ на уточняющие вопросы? 

 

 

 

6  

В случае обращения за получением кредита заполнил(-и) ли специалист(-ы) ФКУ совместно с Вами листок с ключевыми данными о потенциальном кредите? 

 

 

 

7  

Заполнены ли все пустые ячейки листка с ключевыми данными о потенциальном кредите? 

 

 

 

8  

Соответствует ли информация, заполненная в листке с ключевыми данными о потенциальном кредите, размещенной на информационном стенде, а также опубликованной в качестве рекламы в средствах массовой информации, интернет-сайтах, раздаточных материалах и других доступных (публичных) источниках? 

 

 

 

9  

Разъяснены ли Вам следующие условия по кредиту: 

 

- Ваше право выбрать иное ФКУ или иную финансовую услугу; 

 

 

 

- Ваше право отказаться от подписания кредитного договора или иного договора, соглашения; 

 

 

 

- Ваше право выбрать язык кредитного договора (государственный или официальный); 

 

 

 

- Ваше право получить на руки проект кредитного договора со всеми прилагаемыми документами и в течение 1-3 дней обратиться за консультацией за пределами ФКУ; 

 

 

 

- Ваше право вправе безвозмездно отказаться от кредита после подписания кредитного договора, но до момента фактического получения денежных средств; 

 

 

 

- информация о полной стоимости кредитного продукта; 

 

 

 

- порядок расчетов платежей по кредиту, пени и штрафных санкций; 

 

 

 

- обязанности заемщика; 

 

 

 

- ответственность заемщика за нарушение условий кредитного договора; 

 

 

 

- риски, связанные с получением кредита, в том числе валютный риск, риск утраты заложенного имущества путем обращения взыскания; 

 

 

 

- о возможности и порядке изменения условий кредитного договора? 

 

 

 

10  

Имеется ли в ФКУ внутренняя процедура рассмотрения обращений потребителей? 

 

 

 

11  

По Вашему требованию был ли разъяснен установленный порядок рассмотрения обращений? 

 

 

 

12  

Имеется ли в ФКУ книга жалоб? 

 

 

 

13  

В случае устного обращения с жалобой или заявлением направили ли Вас к ответственному работнику? 

 

 

 

». 

 

 

 

СРАВНИТЕЛЬНАЯ ТАБЛИЦА 

к проекту изменений и дополнений в постановление Правления Национального банка Кыргызской Республики  

«Об утверждении Положения “О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей”» от 24 июня 2015 года №35/10 

 

1. В Положении «О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей»: 

№ п. 

Действующая редакция 

Предлагаемая редакция 

1. 

1. Настоящее Положение устанавливает минимальные требования к деятельности банков, микрофинансовых организаций, кредитных союзов и иных финансово-кредитных учреждений, лицензируемых и регулируемых Национальным банком (далее - ФКУ), по предоставлению финансовых услуг и рассмотрению обращений потребителей данных услуг, а также определяет компетенцию и порядок взаимодействия Национального банка с ФКУ в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг

1. Настоящее Положение устанавливает минимальные требования к деятельности банков, микрофинансовых организаций, кредитных союзов и иных финансово-кредитных учреждений, лицензируемых и регулируемых Национальным банком (далее - ФКУ), по предоставлению финансовых услуг и рассмотрению обращений потребителей данных услуг, а также определяет компетенцию и порядок взаимодействия Национального банка с ФКУ в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг

2. 

2. Настоящее Положение разработано в целях защиты прав и законных интересов потребителей финансовых услуг в соответствии с Гражданским кодексом Кыргызской Республики, законами Кыргызской Республики «О Национальном банке Кыргызской Республики», «О банках и банковской деятельности в Кыргызской Республике», «О микрофинансовых организациях в Кыргызской Республике», «О кредитных союзах», «О порядке рассмотрения обращений граждан» и другими нормативными правовыми актами Кыргызской Республики.  

2. Настоящее Положение разработано в целях защиты прав и законных интересов потребителей финансовых услуг в соответствии с Гражданским кодексом Кыргызской Республики, законами Кыргызской Республики «О Национальном банке Кыргызской Республики», «О банках и банковской деятельности в Кыргызской Республике», «О микрофинансовых организациях в Кыргызской Республике», «О кредитных союзах», «О порядке рассмотрения обращений граждан» и другими нормативными правовыми актами Кыргызской Республики.  

3. 

3. Для целей настоящего Положения используются следующие понятия: 

1) Национальный банк Национальный банк Кыргызской Республики;  

2) уполномоченное структурное подразделение Национального банка - структурное подразделение Национального банка, уполномоченное осуществлять мероприятия по защите прав и законных интересов потребителей финансовых услуг; 

3) финансовые услуги услуги, предоставляемые ФКУ в соответствии с законодательством Кыргызской Республики;  

4) потребитель финансовых услуг любое физическое лицо, в том числе индивидуальный предприниматель, пользовавшееся, пользующееся или намеревающееся воспользоваться финансовыми услугами; 

5) обращение устное или письменное обращение (заявление, предложение, жалоба) потребителя в ФКУ по поводу финансовой услуги; 

6) процедура рассмотрения обращений утвержденная исполнительным органом ФКУ внутренняя процедура рассмотрения обращений потребителей, включающая все стадии от поступления до рассмотрения их по существу; 

7) ответственный работник ФКУ работник (дублер) в головном офисе или филиале ФКУ, ответственный за прием, регистрацию и рассмотрение обращений потребителей, и контакты с потребителями; 

8) книга жалоб и предложений специальная книга для фиксации жалоб и предложений потребителей для их последующего рассмотрения в установленном порядке; 

9) тайный потребитель специальное мероприятие, организованное уполномоченным структурным подразделением Национального банка по проверке порядка и качества предоставления финансовых услуг. 

3. Для целей настоящего Положения используются следующие понятия: 

1) Национальный банк Национальный банк Кыргызской Республики;  

2) уполномоченное структурное подразделение Национального банка - структурное подразделение Национального банка, уполномоченное осуществлять мероприятия по защите прав и законных интересов потребителей финансовых услуг; 

3) финансовые услуги операции и услуги, осуществляемые и предоставляемые ФКУ в соответствии с законодательством Кыргызской Республики;  

4) потребитель финансовых услуг любое физическое лицо, в том числе индивидуальный предприниматель, пользовавшееся, пользующееся или намеревающееся воспользоваться финансовыми услугами; 

5) обращение устное или письменное обращение потребителя в ФКУ по поводу финансовой услуги. Письменными обращениями потребителя считаются заявление об изменении условий договора или жалоба; 

Примечание: заявления и заявки, касающиеся текущего обслуживания потребителей (на открытие или закрытие счета, на получение кредита, на отправление денежного перевода, на блокирование или снятие с блокирования платежной карты, на выдачу справок и т.д.), не считаются обращениями согласно настоящему подпункту. 

6) процедура рассмотрения обращений утвержденная исполнительным органом ФКУ внутренняя процедура рассмотрения обращений потребителей, включающая все стадии от поступления до рассмотрения их по существу; 

7) ответственный работник ФКУ работник (дублер) в головном офисе или филиале ФКУ, ответственный за прием, регистрацию и рассмотрение обращений потребителей, и контакты с потребителями; 

8) книга жалоб и предложений специальная книга для фиксации жалоб потребителей для их последующего рассмотрения в установленном порядке; 

9) мероприятие «тайный потребитель» специальное мероприятие, организованное уполномоченным структурным подразделением Национального банка по проверке порядка и качества предоставления финансовых услуг. 

8. 

8. Общие условия предоставления финансовых услуг являются открытой информацией и не могут быть предметом коммерческой или банковской тайны. Информация о комиссионных вознаграждениях, тарифах и процентных ставках за оказание финансовых услуг должна быть открытой и доступной для потребителей. 

8. Общие условия предоставления финансовых услуг являются открытой информацией и не могут быть предметом коммерческой или банковской тайны. Информация о комиссионных вознаграждениях, тарифах и процентных ставках за предоставление финансовых услуг должна быть открытой и доступной для потребителей. 

9. 

9. До заключения любого договора на оказание финансовых услуг потребителю должно быть обеспечено полное раскрытие информации о предоставляемых услугах. Отказ в предоставлении информации об условиях и стоимости предоставляемых услуг не допускается. ФКУ обязаны принять все меры для того, чтобы довести до сведения потребителя информацию об условиях предоставляемых услуг, рисках, связанных с ними, предусмотренных законодательством последствиях и ответственности.  

9. До заключения любого договора на предоставление финансовых услуг потребителю должно быть обеспечено полное раскрытие информации о предоставляемых услугах. Отказ в предоставлении информации об условиях и стоимости предоставляемых услуг не допускается. ФКУ обязаны принять все меры для того, чтобы довести до сведения потребителя информацию об условиях предоставляемых услуг, рисках, связанных с ними, предусмотренных законодательством последствиях и ответственности.  

11. 

11. Договоры, заключаемые с потребителями, должны соответствовать Гражданскому кодексу, законам Кыргызской Республики и нормативным правовым актам Национального банка. Тексты договоров должны быть напечатаны одинаковым шрифтом не менее двенадцатого размера, изложены предельно ясно и доступно для восприятия и понимания потребителями. По выбору потребителя текст договора составляется на государственном или официальном языке. По усмотрению ФКУ текст договора может быть переведен на другой язык с обязательным составлением экземпляра договора на государственном или официальном языке, который имеет преимущественную силу. 

11. Договоры, заключаемые с потребителями, должны соответствовать Гражданскому кодексу, законам Кыргызской Республики и нормативным правовым актам Национального банка. Тексты договоров должны быть напечатаны одинаковым шрифтом не менее двенадцатого размера, изложены предельно ясно и доступно для восприятия и понимания потребителями. По выбору потребителя текст договора составляется на государственном или официальном языке, о чем потребитель должен быть в обязательном порядке проинформирован до заключения договора. По усмотрению ФКУ текст договора может быть переведен на другой язык с обязательным составлением экземпляра договора на государственном или официальном языке, который имеет преимущественную силу. 

До подписания договора (соглашения) потребитель вправе получить на руки проект договора (соглашения) со всеми прилагаемыми к нему документами для ознакомления за пределами ФКУ на срок от одного до трех дней, о чем потребитель должен быть в обязательном порядке проинформирован до подписания договора

12. 

12. ФКУ по требованию потребителя предоставляет ему для ознакомления информацию об общих условиях предоставления финансовых услуг, в том числе: 

1) порядок предоставления финансовых услуг потребителям;  

2) права и обязанности ФКУ и потребителя, их ответственность; 

3) ставки, тарифы и комиссионные вознаграждения по операциям ФКУ; 

4) предельные величины ставок и условия выплаты вознаграждений по депозитам и кредитам; 

5) предельные суммы и сроки принимаемых депозитов и предоставляемых кредитов; 

6) требования к принимаемому ФКУ обеспечению по кредитам; 

7) порядок рассмотрения обращений (жалоб) потребителей, возникающих в процессе предоставления финансовых услуг; 

8) иные условия, требования и ограничения, которые ФКУ считает необходимым включить в общие условия предоставления финансовых услуг. 

12. ФКУ по требованию потребителя безвозмездно предоставляет ему для ознакомления информацию об общих условиях предоставления финансовых услуг, в том числе: 

1) порядок предоставления финансовых услуг потребителям;  

2) права и обязанности ФКУ и потребителя, их ответственность; 

3) ставки, тарифы и комиссионные вознаграждения по операциям ФКУ; 

4) предельные величины ставок и условия выплаты вознаграждений по депозитам и кредитам; 

5) предельные суммы и сроки принимаемых депозитов и предоставляемых кредитов; 

6) требования к принимаемому ФКУ обеспечению по кредитам; 

7) порядок рассмотрения обращений (жалоб) потребителей, возникающих в процессе предоставления финансовых услуг; 

8) иные условия, требования и ограничения, которые ФКУ считает необходимым включить в общие условия предоставления финансовых услуг. 

14. 

14. ФКУ до заключения договора банковского вклада предоставляет потребителю в устной форме следующую информацию: 

1) вид вклада (до востребования, срочный, условный); 

2) срок вклада (при наличии); 

3) минимальную сумму вклада; 

4) ставки вознаграждения; 

5) условия продления срока вклада без заключения дополнительного соглашения; 

6) возможность пополнения вклада (капитализации); 

7) условия полного или частичного досрочного изъятия вклада; 

8) установленный законом размер гарантийной суммы вклада. 

14. ФКУ до заключения договора банковского вклада предоставляет потребителю в устной форме следующую информацию: 

1) вид вклада (до востребования, срочный, условный); 

2) срок вклада (при наличии); 

3) минимальную сумму (минимальный баланс) вклада; 

4) ставки вознаграждения; 

5) условия продления срока вклада без заключения дополнительного соглашения; 

6) возможность пополнения вклада (капитализации); 

7) условия полного или частичного досрочного изъятия вклада; 

8) установленная законом гарантированная сумма вклада; 

9) условия выплаты процентов;  

10) тарифы и комиссионные вознаграждения ФКУ по вкладу (если предусмотрены) 

15. 

15. ФКУ до заключения кредитного договора предоставляет потребителю в устной форме следующую информацию: 

1) срок предоставления кредита; 

2) предельная сумма и валюта кредита, в том числе возможные валютные риски; 

3) размер ставки процента в годовом номинальном выражении, а также размер годовой эффективной процентной ставки на дату обращения потребителя

4) исчерпывающий перечень и размеры комиссий, тарифов и иной платы, связанной с получением и обслуживанием кредита;  

5) ответственность и риски потребителя в случае невыполнения обязательств по кредитному договору; 

6) ответственность залогодателя, поручителя (гаранта) и иного лица, являющегося стороной кредитного договора. 

15. ФКУ до заключения кредитного договора предоставляет потребителю в устной форме следующую информацию: 

1) срок предоставления кредита; 

2) предельная сумма и валюта кредита, в том числе возможные валютные риски; 

3) размер ставки процента в годовом номинальном выражении, а также размер годовой эффективной процентной ставки на дату предоставления информации

4) исчерпывающий перечень и размеры комиссий, тарифов и иной платы, связанной с получением и обслуживанием кредита;  

5) ответственность и риски потребителя в случае невыполнения обязательств по кредитному договору; 

6) ответственность залогодателя, поручителя (гаранта) и иного лица, являющегося стороной кредитного договора; 

7) размеры единовременных регулярных платежей по кредиту (выплачиваемых, как правило, ежемесячно); 

8) полную стоимость кредита, включая основную сумму, проценты, комиссии и иную плату, связанную с получением и обслуживанием кредита, по состоянию на дату предоставления информации; 

9) права потребителя, предусмотренные в разделе 3 листка ключевых данных о потенциальном кредите согласно приложению 1 к настоящему Положению.  

16. 

16. При первоначальном обращении потребителяпотенциального заемщика для получения кредита ФКУ в обязательном порядке на бесплатной основе совместно с потребителем заполняет листок ключевых данных согласно приложению 1 к настоящему Положению и предоставляет его потребителю. Потребитель вправе оставить заполненный листок ключевых данных у себя для сравнения информации по услугам других ФКУ.  

Обращение в настоящем пункте не считается заявкой на получение кредита. 

16. При первоначальном обращении потребителя-потенциального заемщика для получения кредита ФКУ в обязательном порядке на бесплатной основе совместно с потребителем заполняет листок ключевых данных о потенциальном кредите строго в соответствии с формой в приложении 1 к настоящему Положению и предоставляет его потребителю. Потребитель вправе оставить заполненный листок ключевых данных у себя для сравнения информации по услугам других ФКУ.  

Обращение в настоящем пункте не считается заявкой на получение кредита.  

Листок ключевых данных о потенциальном кредите должен быть напечатан одинаковым шрифтом. Ячейки, в которых указываются сумма кредита, проценты в денежном выражении и общая сумма расходов по обслуживанию кредита, а также полная стоимость кредита, должны иметь отличительный фон светлого цвета (кроме белого). Толщина (ширина) линии ячейки, в которой указывается полная стоимость кредита, должна быть не менее 3 пт. 

18. 

18. В период обслуживания кредита ФКУ по устному или письменному запросу заемщика в течение пяти рабочих дней со дня получения запроса, безвозмездно, но не чаще одного раза в месяц, предоставляет ему устную или письменную информацию: 

18. В период обслуживания кредита ФКУ по устному или письменному запросу заемщика в течение пяти рабочих дней со дня получения запроса, безвозмездно, но не чаще одного раза в месяц, если более короткий срок не предусмотрен договором или правилами ФКУ, предоставляет ему устную или письменную информацию: 

20. 

20. Уступка требования по кредиту может быть произведена исключительно другому ФКУ с согласия заемщика (должника). Не допускается включать в кредитный договор право ФКУ (кредитора) на уступку требования по кредиту, независимо от согласия заемщика. Уступка требования по кредиту оформляется отдельным соглашением.  

20. Уступка требования по кредиту может быть произведена исключительно другому ФКУ с согласия заемщика (должника). Не допускается включать в кредитный договор право ФКУ (кредитора) на уступку требования по кредиту, независимо от согласия заемщика. Уступка требования по кредиту оформляется отдельным соглашением.  

21 

21. При осуществлении кредитования потребителей ФКУ обязаны соблюдать принципы ответственного кредитования: добросовестность, прозрачность, достоверность, партнерское отношение, учет экономических интересов и возможностей, а также обеспечить безусловное выполнение следующих требований: 

1) номинальная и эффективная процентные ставки по кредиту не должны превышать значения декларируемых (публикуемых) процентных ставок на дату выдачи кредита. Процентные платежи начисляются по номинальной ставке на уменьшающийся остаток основной суммы кредита;  

2) до заключения кредитного договора должна быть раскрыта исчерпывающая информация об условиях предоставления кредита, включая информацию о полной стоимости кредитного продукта; 

3) до заключения кредитного договора должна быть тщательно изучена реальная платежеспособность заемщика, в том числе его личные данные, показатели занятости, доходы членов семьи которые учитываются в анализе, объемы расходов, количество иждивенцев и другие показатели;  

4) заемщику должны быть разъяснены последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения принятых им обязательств и ответственность по кредитному договору; 

5) запрещается включение в условия кредитного договора дополнительных сборов, комиссионных и других платежей, помимо публикуемых или предусмотренных законодательством Кыргызской Республики, а также иных сопутствующих услуг на платной основе, вне зависимости от договоренности с заемщиком; 

6) кредитный договор должен предусматривать право клиента на безвозмездной основе отказаться от получения кредита в период после заключения договора и до момента получения клиентом денежных средств либо осуществления платежа в оплату за имущество по лизингу; 

7) кредитный договор должен предусматривать право клиента на досрочное погашение кредита (лизинга) в любое время без взимания штрафных санкций, при условии предварительного письменного уведомления об этом ФКУ за тридцать календарных дней; 

8) максимальная сумма начисленной неустойки (пени, штрафов) по просроченной кредитной задолженности не может превышать значения, установленного законодательством; 

9) единственное жилое помещение, выступающее предметом залога, подлежит взысканию исключительно в судебном порядке и реализуется через публичные торги, за исключением случаев, предусмотренных законодательством; 

10) ФКУ не вправе в одностороннем порядке изменять условия кредитного договора, если это ухудшает права и/или увеличивает обязанности заемщика. 

21. При осуществлении кредитования потребителей ФКУ обязаны соблюдать принципы ответственного кредитования: добросовестность, прозрачность, достоверность, партнерское отношение, учет экономических интересов и возможностей, а также обеспечить безусловное выполнение следующих требований: 

1) номинальная и эффективная процентные ставки по кредиту не должны превышать значения декларируемых (публикуемых) процентных ставок на дату выдачи кредита. Начисление процентов начинается не ранее дня заключения кредитного договора по номинальной ставке на уменьшающийся остаток основной суммы кредита;  

2) до заключения кредитного договора должна быть раскрыта исчерпывающая информация об условиях предоставления кредита, включая информацию о полной стоимости кредитного продукта (общая сумма основного долга, процентов, комиссий и иной платы, связанной с получением и обслуживанием кредита)

3) до заключения кредитного договора должна быть тщательно изучена реальная платежеспособность заемщика, в том числе его личные данные, показатели занятости, доходы членов семьи которые учитываются в анализе, объемы расходов, количество иждивенцев и другие показатели;  

4) заемщику должны быть разъяснены последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения принятых им обязательств и ответственность по кредитному договору; 

5) запрещается включение в условия кредитного договора дополнительных сборов, комиссионных и других платежей, помимо публикуемых или предусмотренных законодательством Кыргызской Республики, а также иных сопутствующих услуг на платной основе, вне зависимости от договоренности с заемщиком; 

6) кредитный договор должен предусматривать право заемщика на безвозмездной основе отказаться от получения кредита в период после заключения договора и до момента получения заемщиком денежных средств либо осуществления платежа в оплату за имущество по лизингу

7) кредитный договор (договор лизинга) должен предусматривать право заемщика на досрочное погашение кредита (лизинга) полностью или по частям в любое время без взимания штрафных санкций и/или комиссий при условии предварительного письменного уведомления об этом ФКУ за тридцать календарных дней; 

8) размер процента по неустойке (штрафам, пени) за просроченную задолженность по основной сумме кредита и процентам должна быть не более процентной ставки по кредиту, указанной в договоре, при этом размер неустойки (штрафов, пени), начисленной за весь период действия кредита, не должен превышать двадцати процентов от суммы выданного кредита. Со дня смерти заемщика начисление неустойки приостанавливается до дня выдачи свидетельства о праве на наследство (принятия наследства); 

9) единственное жилое помещение, выступающее предметом залога, подлежит взысканию исключительно в судебном порядке и реализуется через публичные торги, за исключением случаев, предусмотренных законодательством. Не допускается включение в договоры и соглашения арбитражной оговорки об обращении взыскания на предмет залога

10) ФКУ не вправе в одностороннем порядке изменять условия кредитного договора, если это ухудшает права и/или увеличивает обязанности заемщика. 

24. 

24. ФКУ обязано иметь процедуру рассмотрения обращений. Процедура рассмотрения обращений должна соответствовать настоящему Положению, законодательству и нормативным правовым актам Национального банка. Информация о наличии в ФКУ процедуры рассмотрения обращений, а также книги жалоб и предложений должна быть размещена на видном и доступном для обозрения потребителей месте (информационные стенды и т.п.). Электронная версия процедуры рассмотрения обращений должна быть также размещена на официальном интернет-сайте ФКУ (при наличии). По требованию потребителя ФКУ обязано разъяснить ему установленный порядок рассмотрения обращений. 

24. ФКУ обязано иметь процедуру рассмотрения обращений. Процедура рассмотрения обращений должна соответствовать настоящему Положению, законодательству и нормативным правовым актам Национального банка и может предусматривать иные нормы, не противоречащие им. Информация о наличии в ФКУ процедуры рассмотрения обращений, способах (каналах) подачи обращений, а также книги жалоб и предложений должна быть размещена на видном и доступном для обозрения потребителей месте (информационные стенды и т.п.). Электронная версия процедуры рассмотрения обращений должна быть также размещена на официальном интернет-сайте ФКУ (при наличии), ссылка на нее на главной странице интернет-сайта ФКУ. По требованию потребителя ФКУ обязано разъяснить ему установленный порядок рассмотрения обращений. 

26. 

26. Обращения потребителей могут быть как устными (по телефону и личном приеме), так и письменными, поступившими нброчно, почтовой связью, на электронную почту ФКУ или изложенные в книге жалоб и предложений. 

Все поступившие письменные обращения потребителей первоначально рассматриваются руководителем, иным уполномоченным членом исполнительного органа ФКУ или руководителем филиала ФКУ. Порядок их последующего рассмотрения устанавливается процедурой рассмотрения обращений. 

26. Обращения потребителей могут быть как устными (по телефону и личном приеме), так и письменными, поступившими нброчно, почтовой связью, на электронную почту ФКУ или изложенные в книге жалоб и предложений

Все поступившие письменные обращения потребителей первоначально рассматриваются руководителем, иным уполномоченным членом исполнительного органа ФКУ или руководителем филиала ФКУ. Порядок их последующего рассмотрения устанавливается процедурой рассмотрения обращений. 

31. 

31. Книга жалоб и предложений должна находиться в каждом офисе ФКУ (головной, филиал, сберкасса и другие). Книга жалоб и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью и скреплена печатью ФКУ. Ответственный работник ФКУ ежедневно в конце дня снимает информацию из книги жалоб и предложений, регистрирует на следующий день и передает на рассмотрение руководства в порядке, установленном процедурой. Работники других офисов ФКУ (за исключением головного и филиалов) ежедневно в конце дня снимают информацию из книги жалоб и предложений и передают ответственному работнику ФКУ для регистрации и рассмотрения в установленном порядке. 

31. Книга жалоб и предложений должна находиться в каждом офисе ФКУ (головной, филиал, сберкасса и другие). Книга жалоб и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью и скреплена печатью ФКУ. Ответственный работник ФКУ ежедневно в конце дня снимает информацию из книги жалоб и предложений (если жалобы поступили), регистрирует на следующий день и передает на рассмотрение руководства в порядке, установленном процедурой. Работники других офисов ФКУ (за исключением головного и филиалов) ежедневно в конце дня снимают информацию из книги жалоб и предложений (если жалобы поступили) и передают ответственному работнику ФКУ для регистрации и рассмотрения в установленном порядке. 

32. 

32. Во всех обращениях потребителей независимо от формы в обязательном порядке должны указываться фамилия, имя, отчество потребителя, адрес, контактные данные и изложена суть обращения. В письменных обращениях проставляется личная подпись потребителя и дата обращения. 

32. Во всех обращениях потребителей независимо от формы в обязательном порядке должны указываться фамилия, имя, отчество потребителя, адрес, контактные данные и изложена суть обращения. В письменных обращениях проставляется личная подпись потребителя (кроме поступивших на электронную почту ФКУ) и дата обращения. 

33. 

33. Керектөөчүнүн жеке маалыматтары жана почта дареги көрсөтүлбөгөн кат жүзүндөгү кайрылуу, жашыруун кайрылуу катары таанылып, кароого алынбайт. 

33. Керектөөчүнүн жеке маалыматтары жана почта дареги көрсөтүлбөгөн кат жүзүндөгү кайрылуу, жашыруун кайрылуу катары таанылып, кароого алынбайт. 

Уят-сыйытсыз же болбосо мазактап кордогон сөздөрдү, ФКМдин кызматкеринин, ошондой эле анын үй-бүлө мүчөлөрүнүн өмүрүнө, ден соолугуна жана мүлкүнө коркунучту камтыган керектөөчүнүн кат жүзүндөгү кайрылуусу кароосуз калтырылышы мүмкүн. 

35. 

35. Личный прием потребителей проводится также ответственным работником ФКУ на постоянной основе. Личный прием потребителей в ФКУ осуществляется в зоне, доступной для клиентов, как правило, в специально отведенном помещении (общественная приемная). 

35. Личный прием потребителей проводится также ответственным работником ФКУ на постоянной основе. Личный прием потребителей в ФКУ осуществляется в зоне, доступной для потребителей, как правило, в специально отведенном помещении (общественная приемная). 

37. 

37. При устном обращении по телефону, после предварительного уведомления потребителя, может быть проведена аудиозапись беседы для использования при рассмотрении обращения. 

37. При устном обращении по телефону, после предварительного уведомления потребителя, может быть проведена аудиозапись беседы для использования при рассмотрении обращения. 

Номер телефона ФКУ, по которому можно обратиться потребителю, должен быть размещен на информационных стендах и официальном сайте (если имеется) ФКУ. 

38. 

38. В случае если изложенный в устном обращении потребителя вопрос не требует дополнительного изучения или проведения дополнительной проверки, ответ на обращение может быть дан оперативно, в устной форме, по телефону или в ходе личного приема.  

Если вопрос, изложенный в устном обращении, не может быть рассмотрен в оперативном порядке и требует дополнительного изучения, потребителю предлагается изложить обращение в письменной форме с приложением подтверждающих документов.  

38. В случае если изложенный в устном обращении потребителя вопрос не требует дополнительного изучения или проведения дополнительной проверки, ответ на обращение может быть дан оперативно, в устной форме, по телефону или в ходе личного приема.  

Если вопрос, изложенный в устном обращении, не может быть рассмотрен в оперативном порядке и требует дополнительного изучения, потребителю предлагается изложить обращение в письменной форме с приложением подтверждающих документов.  

42. 

42. Обращение потребителя, поступившее в ФКУ, рассматривается в течение десяти рабочих дней со дня ее регистрации, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Положением. В случае если для рассмотрения обращения потребителя необходимо проведение дополнительной проверки или принятия других мер, срок рассмотрения может быть продлен руководителем или иным уполномоченным членом исполнительного органа ФКУ, руководителем филиала на десять рабочих дней, о чем сообщается потребителю. 

42. Обращение потребителя, поступившее в ФКУ, рассматривается в течение десяти рабочих дней со дня ее регистрации, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Положением. В случае если для рассмотрения обращения потребителя необходимо проведение дополнительной проверки или принятия других мер, срок рассмотрения может быть продлен руководителем или иным уполномоченным членом исполнительного органа ФКУ, руководителем филиала на двадцать рабочих дней, о чем сообщается потребителю. 

43. 

43. Ответ на письменное обращение потребителя подписывается руководителем или уполномоченным членом исполнительного органа ФКУ, или руководителем филиала ФКУ, и должен содержать четкое обоснование относительно удовлетворения (полного или частичного), отказа в удовлетворении обращения или разъяснение прав и обязанностей потребителя. Ответ должен содержать информацию об ответственном исполнителе и его контактные данные. При необходимости к ответу прилагаются заверенные копии документов. 

43. Ответ на письменное обращение потребителя подписывается руководителем или уполномоченным членом исполнительного органа ФКУ, или руководителем филиала ФКУ, и должен содержать четкое обоснование относительно удовлетворения (полного или частичного), отказа в удовлетворении обращения или разъяснение прав и обязанностей потребителя. Ответ должен содержать информацию об ответственном исполнителе и его контактные данные. При необходимости к ответу прилагаются заверенные копии документов. 

51. 

51. ФКУ до 20 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, обязано представлять в уполномоченное структурное подразделение Национального банка отчет об обращениях потребителей, подписанный руководителем исполнительного органа ФКУ (приложение 2 к настоящему Положению).  

51. ФКУ обязано предоставлять в уполномоченное структурное подразделение Национального банка отчет об обращениях потребителей, подписанный руководителем исполнительного органа ФКУ, согласно форме в приложении 2 к настоящему Положению в следующие сроки: 

1) для коммерческих банков ежеквартально до двадцатого числа месяца, следующего за отчетным кварталом; 

2) для иных ФКУ каждое полугодие до двадцатого числа месяца, следующего за отчетным полугодием.  

53. 

53. В целях проверки состояния порядка и качества предоставления финансовых услуг уполномоченное структурное подразделение Национального банка вправе проводить специальное мероприятие «тайный потребитель», с правом привлечения третьих лиц.  

Данное мероприятие проводится посредством посещения ФКУ в рабочее время, отведенное для обслуживания клиентов-потребителей, но не более одного раза в течение финансового года. По результатам заполняется формуляр (приложение 3 к настоящему Положению) и доводится до сведения руководства ФКУ.  

53. В целях проверки состояния порядка и качества предоставления финансовых услуг уполномоченное структурное подразделение Национального банка вправе проводить мероприятие «тайный потребитель», с правом привлечения третьих лиц.  

Мероприятие «тайный потребитель» проводится посредством посещения офиса ФКУ в рабочее время, отведенное для обслуживания потребителей, но не более одного раза в одном офисе ФКУ в течение календарного года, за исключением случаев, когда такое мероприятие проводится в рамках рассмотрения уполномоченным структурным подразделением Национального банка обращения гражданина (граждан). По результатам мероприятия «тайный потребитель» заполняется формуляр (приложение 3 к настоящему Положению) и доводится до сведения руководства ФКУ. 

Мероприятие «тайный потребитель» не является инспекторской проверкой Национального банка. 

54. 

54. Исполнительное руководство и работники ФКУ обязаны сотрудничать и оказывать уполномоченному структурному подразделению Национального банка необходимое содействие и помощь в рассмотрении обращений потребителей. Отказ в предоставлении информации, предоставление недостоверной информации либо иное нарушение требований настоящего Положения влечет ответственность ФКУ и его должностных лиц в соответствии с законодательством Кыргызской Республики и нормативными правовыми актами Национального банка. 

54. Исполнительное руководство и работники ФКУ обязаны сотрудничать и оказывать уполномоченному структурному подразделению Национального банка необходимое содействие и помощь в рассмотрении обращений потребителей. Отказ в предоставлении информации, предоставление недостоверной или неполной информации либо иное нарушение требований настоящего Положения влечет ответственность ФКУ и его должностных лиц в соответствии с законодательством Кыргызской Республики и нормативными правовыми актами Национального банка. 

 

2. Приложения к Положению «О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей»: 

1) действующая редакция приложения 1: 

«Приложение 1  

к Положению «О минимальных требованиях  

к порядку предоставления финансовых услуг  

и рассмотрения обращений потребителей» 

 

ЛИСТОК 

КЛЮЧЕВЫХ ДАННЫХ О ПОТЕНЦИАЛЬНОМ КРЕДИТЕ 

 

*Листок не заменяет собой кредитный договор* 

*Внимательно изучите, прежде чем согласиться на кредит* 

 

Наименование финансово-кредитного учреждения (ФКУ) 

 

ФИО заявителя 

 

Валюта кредита 

 

Дата подготовки: 

 

Кем подготовлено  

(ФИО и должность) 

 

 

РАЗДЕЛ 1. Данные по кредиту 

1. Сумма кредита  

(сумма, которую Вы хотите получить) 

2. Номинальная процентная ставка  

(в процентном выражении) 

(в абсолютном выражении за весь период кредита) 

3. Годовая эффективная процентная ставка 

 

4. Расходы по обслуживанию кредита, в том числе: 

 

4.1. комиссии и сборы ФКУ по видам  

(указать все) 

(в процентном выражении, если так указывается в кредитном договоре) 

(в абсолютном выражении за весь период кредита) 

4.2. услуги третьих лиц (страхование, нотариальное удостоверение и др., указать все) 

(в абсолютном выражении за весь период кредита) 

4.3. другое (указать все) 

(в абсолютном выражении за весь период кредита) 

5. Срок кредита (кредитного договора) 

 

6. Частота выплат  

(ежемесячно, ежеквартально или др.) 

7. Сумма разового платежа 

(при аннуитетных платежах) 

 

 

Полная стоимость кредита = 1+2+4 

общая сумма, которую Вы заплатите после всех платежей  

(указывается в абсолютном выражении) 

 

 

 

РАЗДЕЛ 2. Другие важные условия 

1. Неустойка за нарушение условий кредитного договора (указать все) 

(в процентном выражении или в твердой сумме) 

2. Неустойка за просроченный платеж применяется, если оплату произвели с опозданием на: 

 

______ дней 

3. Обеспечение кредита 

(минимальные требования к предмету обеспечения, минимальная стоимость залога) 

4. Метод погашения кредита  

(аннуитет, дифференцированные платежи или др.) 

 

Информация, содержащаяся в разделах 1 и 2 настоящего листка, не является окончательной и может быть изменена в кредитном договоре. 

 

РАЗДЕЛ 3. Ваши права как потенциального заемщика 

 

7. Вы свободны в выборе ФКУ и финансовой услуги. 

8. Вы вправе отказаться от подписания кредитного договора или иного договора, соглашения. 

9. Вы вправе выбрать язык кредитного договора: государственный (кыргызский), официальный (русский) или иной по соглашению. 

10. Вы вправе получить на руки проект кредитного договора со всеми прилагаемыми документами и в течение 1-3 дней обратиться за консультацией за пределами ФКУ. 

11. Вы вправе получить исчерпывающую информацию и разъяснения об условиях и стоимости кредита, о платежах и порядке расчетов по кредиту (проценты, пени, штраф), о Ваших правах и обязанностях по кредитному договору, о рисках, последствиях и ответственности по нему, а также об иных неясных Вам вопросах об условиях кредита. 

12. После подписания кредитного договора, но до момента фактического получения денежных средств Вы вправе безвозмездно отказаться от кредита. 

 

Сотрудники ФКУ не вправе содействовать в получении кредита за вознаграждение. 

 

Если у Вас имеются жалобы или предложения Вы можете позвонить по телефону [_(указать номер телефона ФКУ)_], либо отправить их по адресу [_(указать почтовый адрес ФКУ)_] или на электронный адрес [_(указать адрес электронной почты ФКУ)__]. 

 

ПРАВИЛЬНОСТЬ  

И ДОСТОВЕРНОСТЬ  

УДОСТОВЕРЕНА 

 

Я ПОДТВЕРЖДАЮ ПОЛУЧЕНИЕ ЛИСТКА 

 

 

___________________________ 

(ФИО и подпись  

представителя ФКУ) 

 

___________________________ 

(ФИО и подпись потенциального заёмщика) 

 

 

 

»; 

 

1) предлагаемая редакция приложения 1: 

«Приложение 1  

к Положению «О минимальных требованиях  

к порядку предоставления финансовых услуг  

и рассмотрения обращений потребителей» 

 

ЛИСТОК 

КЛЮЧЕВЫХ ДАННЫХ О ПОТЕНЦИАЛЬНОМ КРЕДИТЕ 

*Настоящий листок не заменяет собой кредитный договор, а помогает сравнить условия кредитования нескольких учреждений* 

 

ФИО заявителя _______________________________________________________________ 

 

Наименование финансово-кредитного учреждения (ФКУ) 

 

Кем подготовлено (ФИО и должность специалиста ФКУ) 

 

Дата подготовки  

 

 

РАЗДЕЛ 1. Данные по кредиту 

1. Цель кредита 

2. Валюта кредита 

3. Сумма кредита  

(сумма, которую Вы хотите получить) 

4. Процентная ставка (номинальная) 

(в процентном выражении) 

(в денежном выражении за весь период кредита) 

5. Годовая эффективная процентная ставка (включает номинальную процентную ставку и расходы по обслуживанию кредита) 

 

6. Срок кредита (кредитного договора) 

 

7. Частота выплат 

(ежемесячно, ежеквартально или др.) 

8. Сумма разового платежа 

(при аннуитетных платежах) 

 

9. Расходы по обслуживанию кредита, в том числе: 

(всего, в денежном выражении за весь период кредита) 

комиссии и сборы ФКУ по видам  

(указать все отдельно) 

(в денежном выражении за весь период кредита) 

услуги третьих лиц  

(указать все отдельно) 

(в денежном выражении за весь период кредита) 

 

Сумма кредита 

 

 

 

Проценты 

 

 

 

Расходы по обслуживанию кредита 

 

 

 

Полная стоимость кредита 

 

 

 

 

 

Внимательно изучите прежде чем согласиться на кредит! 

 

 

 

 

РАЗДЕЛ 2. Другие важные условия 

1. Неустойка за нарушение условий кредитного договора (указать вид и основание наложения ) 

(в процентном выражении или в твердой сумме) 

2. Неустойка за просроченный платеж применяется, если оплату произвели с опозданием на: 

______ дней 

3. Обеспечение кредита 

(минимальные требования к предмету обеспечения, минимальная стоимость залога) 

4. Метод погашения кредита  

(аннуитет (равными долями), дифференцированные платежи или др.) 

 

Информация, содержащаяся в разделах 1 и 2 настоящего листка, не является окончательной и может быть изменена в кредитном договоре. 

 

РАЗДЕЛ 3. Ваши права как потенциального заемщика 

 

13. Вы свободны в выборе ФКУ и финансовой услуги. 

14. Вы вправе отказаться от подписания кредитного договора или иного договора, соглашения. 

15. Вы вправе выбрать язык кредитного договора: государственный (кыргызский) или официальный (русский). 

16. Вы вправе получить на руки проект кредитного договора со всеми прилагаемыми документами и в течение 1-3 дней обратиться за консультацией за пределами ФКУ. 

17. Вы вправе получить исчерпывающую информацию и разъяснения об условиях и стоимости кредита, о платежах и порядке расчетов по кредиту (проценты, пени, штраф), о Ваших правах и обязанностях по кредитному договору, о рисках, последствиях и ответственности по нему, а также об иных неясных Вам вопросах об условиях кредита. 

18. После подписания кредитного договора, но до момента фактического получения денежных средств Вы вправе безвозмездно отказаться от кредита. 

 

Сотрудники ФКУ не вправе содействовать в получении кредита за вознаграждение. 

 

Если у Вас имеются жалобы Вы можете позвонить по телефону [_(указать номер телефона ФКУ)_], либо отправить их по адресу [_(указать почтовый адрес ФКУ)_] или на электронный адрес [_(указать адрес электронной почты ФКУ)__]. 

 

 

ПРАВИЛЬНОСТЬ  

И ДОСТОВЕРНОСТЬ  

УДОСТОВЕРЕНА 

 

ПОДТВЕРЖДАЮ  

ПОЛУЧЕНИЕ ЛИСТКА 

 

 

___________________________ 

(ФИО и подпись  

специалиста ФКУ) 

 

___________________________ 

(ФИО и подпись заявителя) 

 

 

 

»;2) действующая редакция приложения 2: 

«Приложение 2  

к Положению «О минимальных требованиях  

к порядку предоставления финансовых услуг  

и рассмотрения обращений потребителей»  

 

ОТЧЕТ ОБ ОБРАЩЕНИЯХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ  

в __________________________________ за ____________________________________  

(указывается наименование ФКУ) (указывается отчетный квартал года)  

 

 

Общее количество поступив-ших обращений 

из них по поводу: 

Количество удовлетворенных обращений  

Количество обращений, в удовлетворении которых отказано 

восстано-вления прав и законных интересов 

вкладов 

кредитов 

платежных услуг (денежные переводы, платежные карты и др.) 

качества услуг 

другое 

полностью 

частично 

г. Бишкек  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

г. Ош 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Баткенская область 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Джалал-Абадская область 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ошская область 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Нарынская область 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Иссык-Кульская область 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таласская область 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Чуйская область 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Всего 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

»;2) предлагаемая редакция приложения 2: 

«Приложение 2  

к Положению «О минимальных требованиях  

к порядку предоставления финансовых услуг  

и рассмотрения обращений потребителей»  

 

ОТЧЕТ О ЖАЛОБАХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ  

в __________________________________ за _________________________________________  

(указывается наименование ФКУ) (указывается отчетный квартал/полугодие года)  

 

 

Остаток нерассмотренных жалоб в прошлом периоде 

Поступило жалоб всего 

из них по поводу (тема): 

Количество удовлетворенных жалоб, включая остаток нерассмотренных в прошлом периоде 

Количество жалоб, включая остаток нерассмотренных в прошлом периоде, в удовлетворении которых отказано 

Количество жалоб, поступивших, но не рассмотренных в отчетном периоде 

вкладов (депозитов)  

кредитов  

кредитной информации (КИБ) 

залога  

банковских счетов, кроме депозитных 

денежных переводов 

платежных карт 

иных платежных и электронных услуг 

обмена валют 

расчетно-кассового обслуживания 

других случаев 

полностью 

частично 

г. Бишкек  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

г. Ош 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Баткенская область 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Джалал-Абадская область 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Нарынская область  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ошская область  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таласская область  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Чуйская область  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Иссык-Кульская область  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Всего 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Примечания: 1. В пустых ячейках указываются количественные показатели (сумма).  

2. В случае если жалоба касается нескольких тем, она должна учитываться в каждой теме отдельно; при этом в последующей(-их) теме(-ах) она учитывается в скобках.»; 

 

3) действующая редакция приложения 3: 

«Приложение 3  

к Положению «О минимальных требованиях  

к порядку предоставления финансовых услуг  

и рассмотрения обращений потребителей»  

 

 

Формуляр для проведения  

специального мероприятия «Тайный потребитель» 

 

Показатели работы с потребителями 

Да 

Нет 

Имеется ли в ФКУ информационный стенд или иной источник с необходимой информацией для потребителей? 

 

 

Внимательно ли выслушали сотрудники ФКУ Ваше обращение (как личное, так и дистанционное) касательно предоставляемых услуг и предлагаемых продуктов? 

 

 

Ознакомили ли Вас с интересующими условиями финансовых услуг и продуктов?  

 

 

Достаточно ли подробно и доступно разъяснили Вам условия предоставляемых услуг, а также ответили на уточняющие вопросы?  

 

 

Разъяснил ли Вам специалист права, обязанности и ответственность сторон по договору вклада, кредитному договору, договору о залоге и т.п.? 

 

 

В случае обращения за получением кредита заполнил ли кредитный специалист совместно с Вами «Листок с ключевыми данными»? 

 

 

В случае устного или письменного обращения с жалобой или заявлением, не было ли проблем с приемом на встречу или принятием их к рассмотрению? 

 

 

Имеется ли в ФКУ внутренняя процедура рассмотрения обращений потребителей, разъяснили ли Вам порядок обращения, были ли проблемы с обращением, в т.ч., по телефону или электронной почте? Имеется ли в ФКУ «Книга жалоб и предложений»? 

 

 

Почувствовали ли Вы доброжелательность, терпеливость, вежливость и обходительность со стороны персонала ФКУ? 

 

 

Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания ФКУ в целом? 

 

 

»; 

 

3) предлагаемая редакция приложения 3: 

 

«Приложение 3  

к Положению «О минимальных требованиях  

к порядку предоставления финансовых услуг  

и рассмотрения обращений потребителей»  

 

 

Формуляр для проведения  

мероприятия «Тайный потребитель» 

 

№ 

Показатели работы с потребителями 

Да 

Нет 

Примечание 

14  

Имеется ли в ФКУ информационный стенд или иной источник (далее информационный стенд) с необходимой информацией для потребителей? 

 

 

 

15  

Указана ли на информационном стенде следующая информация: 

 

- информация об условиях и порядке кредитования. Есть ли информация о процентных ставках, комиссиях, стоимости услуг третьих лиц, размерах неустойки, а также перечень документов, необходимых для получения кредита; 

 

 

 

- перечень основных нормативных правовых актов Национального банка Кыргызской Республики и внутренних нормативных документов ФКУ, регламентирующих процесс кредитования; 

 

 

 

- информация о других финансовых услугах; 

 

 

 

- информация об изменении общих условий предоставления финансовых услуг; 

 

 

 

- перечень прав потребителей; 

 

 

 

- информация о наличии в ФКУ процедуры рассмотрения обращений и книги жалоб, способах (каналах) подачи обращений; 

 

 

 

- график личного приема руководства ФКУ; 

 

 

 

- номер телефона, по которому можно оставить обращение (если это предусмотрено)? 

 

 

 

16  

Соответствует ли информация, размещенная на информационном стенде, опубликованной в качестве рекламы в средствах массовой информации, интернет-сайтах, раздаточных материалах и других доступных (публичных) источниках? 

 

 

 

17  

Разъяснил(-и) ли Вам специалист(-ы) ФКУ условия интересующих финансовых услуг, в том числе права, обязанности и ответственность потребителя?  

 

 

 

18  

Ответил(-и) ли Вам специалист(-ы) ФКУ на уточняющие вопросы? 

 

 

 

19  

В случае обращения за получением кредита заполнил(-и) ли специалист(-ы) ФКУ совместно с Вами листок с ключевыми данными о потенциальном кредите? 

 

 

 

20  

Заполнены ли все пустые ячейки листка с ключевыми данными о потенциальном кредите? 

 

 

 

21  

Соответствует ли информация, заполненная в листке с ключевыми данными о потенциальном кредите, размещенной на информационном стенде, а также опубликованной в качестве рекламы в средствах массовой информации, интернет-сайтах, раздаточных материалах и других доступных (публичных) источниках? 

 

 

 

22  

Разъяснены ли Вам следующие условия по кредиту: 

 

- Ваше право выбрать иное ФКУ или иную финансовую услугу; 

 

 

 

- Ваше право отказаться от подписания кредитного договора или иного договора, соглашения; 

 

 

 

- Ваше право выбрать язык кредитного договора (государственный или официальный); 

 

 

 

- Ваше право получить на руки проект кредитного договора со всеми прилагаемыми документами и в течение 1-3 дней обратиться за консультацией за пределами ФКУ; 

 

 

 

- Ваше право вправе безвозмездно отказаться от кредита после подписания кредитного договора, но до момента фактического получения денежных средств; 

 

 

 

- информация о полной стоимости кредитного продукта; 

 

 

 

- порядок расчетов платежей по кредиту, пени и штрафных санкций; 

 

 

 

- обязанности заемщика; 

 

 

 

- ответственность заемщика за нарушение условий кредитного договора; 

 

 

 

- риски, связанные с получением кредита, в том числе валютный риск, риск утраты заложенного имущества путем обращения взыскания; 

 

 

 

- о возможности и порядке изменения условий кредитного договора? 

 

 

 

23  

Имеется ли в ФКУ внутренняя процедура рассмотрения обращений потребителей? 

 

 

 

24  

По Вашему требованию был ли разъяснен установленный порядок рассмотрения обращений? 

 

 

 

25  

Имеется ли в ФКУ книга жалоб? 

 

 

 

26  

В случае устного обращения с жалобой или заявлением направили ли Вас к ответственному работнику? 

 

 

 

».