Постановление  

Правления Национального банка 

Кыргызской Республики от 24 июня 2015 года №35/10 

 

 

 

 

 

 

Об утверждении Положения «О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей» 

 

 

В соответствии со статьями 7 и 43 Закона Кыргызской Республики «О Национальном банке Кыргызской Республики», Правление Национального банка Кыргызской Республики постановляет: 

 

1. Утвердить Положение «О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей» (прилагается). 

2. Юридическому управлению: 

- опубликовать настоящее постановление на официальном сайте Национального банка Кыргызской Республики; 

- после официального опубликования направить настоящее постановление в Министерство юстиции Кыргызской Республики для внесения в Государственный реестр нормативных правовых актов Кыргызской Республики; 

- довести настоящее постановление до сведения соответствующих структурных подразделений, областных управлений и представительства Национального банка Кыргызской Республики в Баткенской области, коммерческих банков, микрофинансовых организаций, кредитных союзов, ОЮЛ «Союз банков Кыргызстана» и «Ассоциация МФО». 

3. Настоящее постановление вступает в силу с 1 сентября 2015 года.  

4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на Председателя Национального банка Кыргызской Республики Т.Абдыгулова. 

 

 

Председатель Т.Абдыгулов 

 

Приложение к постановлению 

Правления Национального банка 

Кыргызской Республики 

от 24.06. 2015 года №35/10 

 

 

 

ПОЛОЖЕНИЕ 

О МИНИМАЛЬНЫХ ТРЕБОВАНИЯХ К ПОРЯДКУ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ 

ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ  

 

 

Глава 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 

 

1. Настоящее Положение устанавливает минимальные требования к деятельности банков, микрофинансовых организаций, кредитных союзов и иных финансово-кредитных учреждений, лицензируемых и регулируемых Национальным банком (далее - ФКУ), по предоставлению финансовых услуг и рассмотрению обращений потребителей данных услуг, а также определяет компетенцию и порядок взаимодействия Национального банка с ФКУ в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг. 

2. Настоящее Положение разработано в целях защиты прав и законных интересов потребителей финансовых услуг в соответствии с Гражданским кодексом Кыргызской Республики, законами Кыргызской Республики «О Национальном банке Кыргызской Республики», «О банках и банковской деятельности в Кыргызской Республике», «О микрофинансовых организациях в Кыргызской Республике», «О кредитных союзах», «О порядке рассмотрения обращений граждан» и другими нормативными правовыми актами Кыргызской Республики.  

3. Для целей настоящего Положения используются следующие понятия: 

1) Национальный банк – Национальный банк Кыргызской Республики;  

2) уполномоченное структурное подразделение Национального банка - структурное подразделение Национального банка, уполномоченное осуществлять мероприятия по защите прав и законных интересов потребителей финансовых услуг; 

3) финансовые услуги – услуги, предоставляемые ФКУ в соответствии с законодательством Кыргызской Республики;  

4) потребитель финансовых услуг – любое физическое лицо, в том числе индивидуальный предприниматель, пользовавшееся, пользующееся или намеревающееся воспользоваться финансовыми услугами; 

5) обращение – устное или письменное обращение (заявление, предложение, жалоба) потребителя в ФКУ по поводу финансовой услуги; 

6) процедура рассмотрения обращений – утвержденная исполнительным органом ФКУ внутренняя процедура рассмотрения обращений потребителей, включающая все стадии от поступления до рассмотрения их по существу; 

7) ответственный работник ФКУ – работник (дублер) в головном офисе или филиале ФКУ, ответственный за прием, регистрацию и рассмотрение обращений потребителей, и контакты с потребителями; 

8) книга жалоб и предложений – специальная книга для фиксации жалоб и предложений потребителей для их последующего рассмотрения в установленном порядке; 

9) тайный потребитель – специальное мероприятие, организованное уполномоченным структурным подразделением Национального банка по проверке порядка и качества предоставления финансовых услуг. 

4. При предоставлении финансовых услуг и рассмотрении обращений потребителей ФКУ руководствуются следующими основными принципами: 

1) законность, честность, добросовестность, прозрачность, разумность, справедливость, социальная ответственность; 

2) уважение и обеспечение прав и законных интересов потребителей, партнерское отношение к ним; 

3) обязательность рассмотрения обращений и предоставление результатов их рассмотрения; 

4) своевременность, объективность и полнота рассмотрения обращений; 

5) равенство потребителей при рассмотрении обращений; 

6) обеспечение сохранности и неразглашение сведений, составляющих банковскую тайну. 

5. Рассмотрение обращений потребителей осуществляется бесплатно. ФКУ не вправе лишать или каким-либо образом ограничивать потребителей в возможности обращаться к ним. Отказ в принятии обращений не допускается.  

 

Глава 2. ТРЕБОВАНИЯ К ПОРЯДКУ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ 

ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ 

 

6. Взаимоотношения ФКУ с потребителями строятся в соответствии с гражданским законодательством Кыргызской Республики. Потребители свободны в выборе ФКУ и финансовых услуг.  

7. В соответствии с законодательством ФКУ обязаны по требованию потребителя предоставить ему возможность ознакомления с уставом, а также с лицензией (свидетельством) и финансовой отчетностью. 

8. Общие условия предоставления финансовых услуг являются открытой информацией и не могут быть предметом коммерческой или банковской тайны. Информация о комиссионных вознаграждениях, тарифах и процентных ставках за оказание финансовых услуг должна быть открытой и доступной для потребителей. 

9. До заключения любого договора на оказание финансовых услуг потребителю должно быть обеспечено полное раскрытие информации о предоставляемых услугах. Отказ в предоставлении информации об условиях и стоимости предоставляемых услуг не допускается. ФКУ обязаны принять все меры для того, чтобы довести до сведения потребителя информацию об условиях предоставляемых услуг, рисках, связанных с ними, предусмотренных законодательством последствиях и ответственности.  

10. Информация об изменении общих условий предоставления финансовых услуг, за исключением информации о процентных ставках и курсе обмена валют, должна публиковаться в средствах массовой информации либо на интернет-сайтах не менее чем за тридцать календарных дней до вступления их в силу, а также постоянно размещаться на информационных стендах ФКУ. Информация об изменениях процентных ставок и курса обмена валют публикуется незамедлительно. 

11. Договоры, заключаемые с потребителями, должны соответствовать Гражданскому кодексу, законам Кыргызской Республики и нормативным правовым актам Национального банка. Тексты договоров должны быть напечатаны одинаковым шрифтом не менее двенадцатого размера, изложены предельно ясно и доступно для восприятия и понимания потребителями. По выбору потребителя текст договора составляется на государственном или официальном языке. По усмотрению ФКУ текст договора может быть переведен на другой язык с обязательным составлением экземпляра договора на государственном или официальном языке, который имеет преимущественную силу. 

12. ФКУ по требованию потребителя предоставляет ему для ознакомления информацию об общих условиях предоставления финансовых услуг, в том числе: 

1) порядок предоставления финансовых услуг потребителям;  

2) права и обязанности ФКУ и потребителя, их ответственность; 

3) ставки, тарифы и комиссионные вознаграждения по операциям ФКУ; 

4) предельные величины ставок и условия выплаты вознаграждений по депозитам и кредитам; 

5) предельные суммы и сроки принимаемых депозитов и предоставляемых кредитов; 

6) требования к принимаемому ФКУ обеспечению по кредитам; 

7) порядок рассмотрения обращений (жалоб) потребителей, возникающих в процессе предоставления финансовых услуг; 

8) иные условия, требования и ограничения, которые ФКУ считает необходимым включить в общие условия предоставления финансовых услуг. 

13. ФКУ не вправе устанавливать для вкладчиков какие-либо ограничения, не предусмотренные законодательством. Одностороннее изменение ФКУ условий договора банковского вклада не допускается, если это ущемляет права и законные интересы вкладчика.  

14. ФКУ до заключения договора банковского вклада предоставляет потребителю в устной форме следующую информацию: 

1) вид вклада (до востребования, срочный, условный); 

2) срок вклада (при наличии); 

3) минимальную сумму вклада; 

4) ставки вознаграждения; 

5) условия продления срока вклада без заключения дополнительного соглашения; 

6) возможность пополнения вклада (капитализации); 

7) условия полного или частичного досрочного изъятия вклада; 

8) установленный законом размер гарантийной суммы вклада. 

15. ФКУ до заключения кредитного договора предоставляет потребителю в устной форме следующую информацию: 

1) срок предоставления кредита; 

2) предельная сумма и валюта кредита, в том числе возможные валютные риски; 

3) размер ставки процента в годовом номинальном выражении, а также размер годовой эффективной процентной ставки на дату обращения потребителя; 

4) исчерпывающий перечень и размеры комиссий, тарифов и иной платы, связанной с получением и обслуживанием кредита;  

5) ответственность и риски потребителя в случае невыполнения обязательств по кредитному договору; 

6) ответственность залогодателя, поручителя (гаранта) и иного лица, являющегося стороной кредитного договора. 

16. При первоначальном обращении потребителя–потенциального заемщика для получения кредита ФКУ в обязательном порядке на бесплатной основе совместно с потребителем заполняет листок ключевых данных согласно приложению 1 к настоящему Положению и предоставляет его потребителю. Потребитель вправе оставить заполненный листок ключевых данных у себя для сравнения информации по услугам других ФКУ.  

Обращение в настоящем пункте не считается заявкой на получение кредита. 

17. Кредитный договор должен соответствовать законодательству Кыргызской Республики и содержать все обязательные требования, предъявляемые законом и нормативными правовыми актами Национального банка.  

18. В период обслуживания кредита ФКУ по устному или письменному запросу заемщика в течение пяти рабочих дней со дня получения запроса, безвозмездно, но не чаще одного раза в месяц, предоставляет ему устную или письменную информацию: 

1) о сумме денежных средств, выплаченных по кредиту; 

2) о размере и сроках очередных платежей; 

3) о размере просроченной задолженности; 

4) о распределении поступающих денежных средств в счет погашения задолженности по кредиту; 

5) о размере причитающейся к погашению суммы в случае частичного или полного досрочного погашения кредита;  

6) об остатке долга по основной сумме; 

7) о лимите кредитования.  

19. ФКУ осуществляет взыскание задолженности по кредиту в порядке и на основаниях, предусмотренных законодательством и кредитным договором. 

В целях взыскания задолженности по кредиту ФКУ надлежащим образом уведомляет заемщика о необходимости погашения задолженности и о последствиях невыполнения обязательств по кредиту. Уведомление о задолженности должно содержать краткую информацию для заемщика о размере задолженности с указанием суммы основного долга, начисленных процентов, комиссии, неустойки, других выплат (при наличии). Не допускается вручение уведомлений и осуществление устных напоминаний по телефону с 22 часов до 6 часов по местному времени. 

20. Уступка требования по кредиту может быть произведена исключительно другому ФКУ с согласия заемщика (должника). Не допускается включать в кредитный договор право ФКУ (кредитора) на уступку требования по кредиту, независимо от согласия заемщика. Уступка требования по кредиту оформляется отдельным соглашением.  

21. При осуществлении кредитования потребителей ФКУ обязаны соблюдать принципы ответственного кредитования: добросовестность, прозрачность, достоверность, партнерское отношение, учет экономических интересов и возможностей, а также обеспечить безусловное выполнение следующих требований: 

1) номинальная и эффективная процентные ставки по кредиту не должны превышать значения декларируемых (публикуемых) процентных ставок на дату выдачи кредита. Процентные платежи начисляются по номинальной ставке на уменьшающийся остаток основной суммы кредита;  

2) до заключения кредитного договора должна быть раскрыта исчерпывающая информация об условиях предоставления кредита, включая информацию о полной стоимости кредитного продукта; 

3) до заключения кредитного договора должна быть тщательно изучена реальная платежеспособность заемщика, в том числе его личные данные, показатели занятости, доходы членов семьи которые учитываются в анализе, объемы расходов, количество иждивенцев и другие показатели;  

4) заемщику должны быть разъяснены последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения принятых им обязательств и ответственность по кредитному договору; 

5) запрещается включение в условия кредитного договора дополнительных сборов, комиссионных и других платежей, помимо публикуемых или предусмотренных законодательством Кыргызской Республики, а также иных сопутствующих услуг на платной основе, вне зависимости от договоренности с заемщиком; 

6) кредитный договор должен предусматривать право клиента на безвозмездной основе отказаться от получения кредита в период после заключения договора и до момента получения клиентом денежных средств либо осуществления платежа в оплату за имущество по лизингу; 

7) кредитный договор должен предусматривать право клиента на досрочное погашение кредита (лизинга) в любое время без взимания штрафных санкций, при условии предварительного письменного уведомления об этом ФКУ за тридцать календарных дней; 

8) максимальная сумма начисленной неустойки (пени, штрафов) по просроченной кредитной задолженности не может превышать значения, установленного законодательством; 

9) единственное жилое помещение, выступающее предметом залога, подлежит взысканию исключительно в судебном порядке и реализуется через публичные торги, за исключением случаев, предусмотренных законодательством; 

10) ФКУ не вправе в одностороннем порядке изменять условия кредитного договора, если это ухудшает права и/или увеличивает обязанности заемщика. 

22. При рекламировании, публикации и распространении информации о стоимости кредитных продуктов необходимо указывать как номинальные, так и эффективные ставки процентов, а также размеры комиссионного вознаграждения. 

23. Не допускается использование кредитных продуктов, искажающих стоимость услуг и предусматривающих индексирование платежей по кредиту, в привязке к валюте, отличной от валюты кредитного договора.  

 

Глава 3. ТРЕБОВАНИЯ К ПОРЯДКУ РАССМОТРЕНИЯ 

ОБРАЩЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 

 

24. ФКУ обязано иметь процедуру рассмотрения обращений. Процедура рассмотрения обращений должна соответствовать настоящему Положению, законодательству и нормативным правовым актам Национального банка. Информация о наличии в ФКУ процедуры рассмотрения обращений, а также книги жалоб и предложений должна быть размещена на видном и доступном для обозрения потребителей месте (информационные стенды и т.п.). Электронная версия процедуры рассмотрения обращений должна быть также размещена на официальном интернет-сайте ФКУ (при наличии). По требованию потребителя ФКУ обязано разъяснить ему установленный порядок рассмотрения обращений. 

25. Обращение потребителя рассматривается в ФКУ в порядке, установленном внутренней процедурой. ФКУ обязано обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений и по его результатам информировать заявителей в установленном порядке. 

26. Обращения потребителей могут быть как устными (по телефону и личном приеме), так и письменными, поступившими нброчно, почтовой связью, на электронную почту ФКУ или изложенные в книге жалоб и предложений. 

Все поступившие письменные обращения потребителей первоначально рассматриваются руководителем, иным уполномоченным членом исполнительного органа ФКУ или руководителем филиала ФКУ. Порядок их последующего рассмотрения устанавливается процедурой рассмотрения обращений. 

27. В головном офисе и филиалах ФКУ назначаются ответственные работники по работе с обращениями потребителей.  

В целях непрерывности и оперативности работы с потребителями ФКУ обязано обеспечить возможность их обращений в любом своем офисе.  

28. Ответственный работник регистрирует письменные обращения потребителей в журнале учета обращений, передает их на рассмотрение руководства ФКУ и осуществляет контроль над своевременной подготовкой ответа потребителю. ФКУ обязано вести статистическую базу данных по всем обращениям потребителей для собственных аналитических целей и представления отчетности в Национальный банк. 

29. Ответственный работник или иной работник ФКУ предоставляет потребителю устные консультации по телефону, при необходимости соединяет его по телефону с другими работниками ФКУ по компетентности, оказывает содействие в составлении письменного обращения и осуществляет иные функции, предусмотренные процедурой рассмотрения обращений.  

30. Любой территориальный офис ФКУ, кроме головного и филиала, после принятия обращения потребителя передает его ответственному работнику головного офиса или филиала ФКУ для регистрации и рассмотрения в установленном порядке. 

31. Книга жалоб и предложений должна находиться в каждом офисе ФКУ (головной, филиал, сберкасса и другие). Книга жалоб и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью и скреплена печатью ФКУ. Ответственный работник ФКУ ежедневно в конце дня снимает информацию из книги жалоб и предложений, регистрирует на следующий день и передает на рассмотрение руководства в порядке, установленном процедурой. Работники других офисов ФКУ (за исключением головного и филиалов) ежедневно в конце дня снимают информацию из книги жалоб и предложений и передают ответственному работнику ФКУ для регистрации и рассмотрения в установленном порядке. 

32. Во всех обращениях потребителей независимо от формы в обязательном порядке должны указываться фамилия, имя, отчество потребителя, адрес, контактные данные и изложена суть обращения. В письменных обращениях проставляется личная подпись потребителя и дата обращения. 

33. Письменное обращение потребителя, в которой не указаны личные и контактные данные, а также почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признается анонимным и рассмотрению не подлежит. 

Письменное обращение потребителя, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника ФКУ, а также членов его семьи, может быть оставлено без рассмотрения. 

34. Руководитель или иные уполномоченные члены исполнительного органа ФКУ, а также руководители филиалов ФКУ обязаны проводить личный прием потребителей в соответствии с утвержденным графиком, размещенным на официальном сайте (при наличии) и на информационных стендах ФКУ. При личном приеме ведется протокол встречи, подписываемый потребителем, либо после обязательного уведомления потребителя осуществляется аудио- или видеозапись встречи. 

35. Личный прием потребителей проводится также ответственным работником ФКУ на постоянной основе. Личный прием потребителей в ФКУ осуществляется в зоне, доступной для клиентов, как правило, в специально отведенном помещении (общественная приемная). 

36. При личном приеме потребитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность. 

37. При устном обращении по телефону, после предварительного уведомления потребителя, может быть проведена аудиозапись беседы для использования при рассмотрении обращения. 

38. В случае если изложенный в устном обращении потребителя вопрос не требует дополнительного изучения или проведения дополнительной проверки, ответ на обращение может быть дан оперативно, в устной форме, по телефону или в ходе личного приема.  

Если вопрос, изложенный в устном обращении, не может быть рассмотрен в оперативном порядке и требует дополнительного изучения, потребителю предлагается изложить обращение в письменной форме с приложением подтверждающих документов.  

39. Письменное обращение потребителя, поступившее нброчно, почтовой связью или на электронную почту ФКУ, либо принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации в течение одного рабочего дня. 

40. В случае поступления обращения по электронной почте ФКУ не позднее следующего рабочего дня направляет на адрес электронной почты потребителя подтверждение о получении обращения либо потребитель извещается по телефону. 

41. Не допускается поручение рассмотрения обращения работнику ФКУ, действия или бездействие которого обжалуются.  

42. Обращение потребителя, поступившее в ФКУ, рассматривается в течение десяти рабочих дней со дня ее регистрации, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Положением. В случае если для рассмотрения обращения потребителя необходимо проведение дополнительной проверки или принятия других мер, срок рассмотрения может быть продлен руководителем или иным уполномоченным членом исполнительного органа ФКУ, руководителем филиала на десять рабочих дней, о чем сообщается потребителю. 

43. Ответ на письменное обращение потребителя подписывается руководителем или уполномоченным членом исполнительного органа ФКУ, или руководителем филиала ФКУ, и должен содержать четкое обоснование относительно удовлетворения (полного или частичного), отказа в удовлетворении обращения или разъяснение прав и обязанностей потребителя. Ответ должен содержать информацию об ответственном исполнителе и его контактные данные. При необходимости к ответу прилагаются заверенные копии документов. 

44. Ответ ФКУ потребителю по результатам рассмотрения обращения дается на языке обращения - государственном или официальном языке Кыргызской Республики.  

45. В случае если в ФКУ письменно обратились несколько потребителей (коллективное обращение), то ответ направляется на тот адрес, который указан в обращении первым, если иное не указано в самом обращении. 

46. В случае обоснованности и правомерности обращения потребителя ФКУ принимает меры по устранению нарушений, восстановлению прав и законных интересов потребителя либо принятию иных соответствующих мер. 

47. В случае если в обращении содержатся вопросы, рассмотрение которых не входит в законную компетенцию ФКУ, потребителю дается разъяснение о том, куда и в каком порядке ему следует обратиться. 

48. Повторные обращения потребителей, в которых не приводятся новые доводы или обстоятельства, могут быть оставлены без рассмотрения при условии, что по предыдущим обращениям даны исчерпывающие ответы и приняты все необходимые меры. 

49. Все письменные обращения потребителей без исключения должны регистрироваться в журнале учета обращений потребителей, в котором указывается фамилия, имя, отчество потребителя, его почтовый адрес (адрес проживания) и контактные данные, дата получения, краткое описание сути обращения, информация о принятом решении и иные сведения в соответствии с процедурой рассмотрения обращений.  

Журнал учета обращений потребителей должен быть пронумерован, прошнурован, заверен подписью и скреплен печатью ФКУ. Допускается ведение журнала в электронной форме при условии обеспечения полной конфиденциальности и сохранности сведений. Журнал хранится не менее 5 лет.  

50. В целях предупреждения возникновения нарушений прав и законных интересов потребителей, повышения качества предоставляемых услуг, а также улучшения организации работы с обращениями потребителей, ФКУ обязано обеспечить надлежащий внутренний контроль за порядком рассмотрения обращений, а также на постоянной основе: 

1) проводить мониторинг, анализ и обобщение обращений потребителей для выявления и устранения причин, которые явились основанием для обращений; 

2) вырабатывать рекомендации по улучшению организации работы с обращениями потребителей; 

3) разрабатывать для руководства ФКУ предложения о принятии необходимых мер по устранению выявленных нарушений и превентивных мерах по недопущению таких нарушений в деятельности ФКУ. 

 

Глава 4. КОМПЕТЕНЦИЯ НАЦИОНАЛЬНОГО БАНКА И  

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ФКУ  

 

51. ФКУ до 20 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, обязано представлять в уполномоченное структурное подразделение Национального банка отчет об обращениях потребителей, подписанный руководителем исполнительного органа ФКУ (приложение 2 к настоящему Положению).  

52. В целях выполнения функций по защите прав потребителей уполномоченное структурное подразделение Национального банка вправе: 

1) письменно запрашивать от ФКУ любую необходимую информацию; 

2) встречаться с представителями ФКУ для выяснения и уточнения вопросов, указанных в обращениях потребителей; 

3) участвовать в составе комплексной или целевой инспекторской проверки ФКУ по вопросам защиты прав и законных интересов потребителей; 

4) направлять в ФКУ предложения и рекомендации по улучшению работы с обращениями потребителей, а также требования по устранению выявленных нарушений и восстановлению прав и законных интересов потребителей; 

5) вносить Комитету по надзору Национального банка мотивированное представление о применении мер воздействий в отношении ФКУ и их должностных лиц. 

53. В целях проверки состояния порядка и качества предоставления финансовых услуг уполномоченное структурное подразделение Национального банка вправе проводить специальное мероприятие «тайный потребитель», с правом привлечения третьих лиц.  

Данное мероприятие проводится посредством посещения ФКУ в рабочее время, отведенное для обслуживания клиентов-потребителей, но не более одного раза в течение финансового года. По результатам заполняется формуляр (приложение 3 к настоящему Положению) и доводится до сведения руководства ФКУ.  

54. Исполнительное руководство и работники ФКУ обязаны сотрудничать и оказывать уполномоченному структурному подразделению Национального банка необходимое содействие и помощь в рассмотрении обращений потребителей. Отказ в предоставлении информации, предоставление недостоверной информации либо иное нарушение требований настоящего Положения влечет ответственность ФКУ и его должностных лиц в соответствии с законодательством Кыргызской Республики и нормативными правовыми актами Национального банка. 

55. В случае нарушения ФКУ и его должностными лицами норм настоящего Положения Национальный банк вправе применить в отношении ФКУ и его должностных лиц меры воздействия, предусмотренные законодательством Кыргызской Республики и нормативными правовыми актами Национального банка. 

 

 

Приложение 1  

к Положению «О минимальных требованиях  

к порядку предоставления финансовых услуг  

и рассмотрения обращений потребителей» 

 

ЛИСТОК 

КЛЮЧЕВЫХ ДАННЫХ О ПОТЕНЦИАЛЬНОМ КРЕДИТЕ 

 

*Листок не заменяет собой кредитный договор* 

*Внимательно изучите, прежде чем согласиться на кредит* 

 

Наименование финансово-кредитного учреждения (ФКУ)
ФИО заявителя
Валюта кредита
Дата подготовки:
Кем подготовлено   (ФИО и должность)

 

РАЗДЕЛ 1. Данные по кредиту
1. Сумма кредита   (сумма, которую Вы хотите получить)
2. Номинальная процентная ставка	(в процентном выражении)		(в абсолютном выражении за весь период кредита)
3. Годовая эффективная процентная ставка
4. Расходы по обслуживанию кредита, в том числе:
4.1. комиссии и сборы ФКУ по видам   (указать все)	(в процентном выражении, если так указывается в кредитном договоре)	(в абсолютном выражении за весь период кредита)
4.2. услуги третьих лиц (страхование, нотариальное удостоверение и др., указать все)	(в абсолютном выражении за весь период кредита)
4.3. другое (указать все)	(в абсолютном выражении за весь период кредита)
5. Срок кредита (кредитного договора)
6. Частота выплат	(ежемесячно, ежеквартально или др.)
7. Сумма разового платежа	(при аннуитетных платежах)

 

 

Полная стоимость кредита = 1+2+4 

общая сумма, которую Вы заплатите после всех платежей  

(указывается в абсолютном выражении) 

 

РАЗДЕЛ 2. Другие важные условия
1. Неустойка за нарушение условий кредитного договора (указать все)	(в процентном выражении или в твердой сумме)
2. Неустойка за просроченный платеж применяется, если оплату произвели с опозданием на:	______ дней
3. Обеспечение кредита	(минимальные требования к предмету обеспечения, минимальная стоимость залога)
4. Метод погашения кредита	(аннуитет, дифференцированные платежи или др.)

 

Информация, содержащаяся в разделах 1 и 2 настоящего листка, не является окончательной и может быть изменена в кредитном договоре. 

 

РАЗДЕЛ 3. Ваши права как потенциального заемщика 

 

1. Вы свободны в выборе ФКУ и финансовой услуги. 

2. Вы вправе отказаться от подписания кредитного договора или иного договора, соглашения. 

3. Вы вправе выбрать язык кредитного договора: государственный (кыргызский), официальный (русский) или иной по соглашению. 

4. Вы вправе получить на руки проект кредитного договора со всеми прилагаемыми документами и в течение 1-3 дней обратиться за консультацией за пределами ФКУ. 

5. Вы вправе получить исчерпывающую информацию и разъяснения об условиях и стоимости кредита, о платежах и порядке расчетов по кредиту (проценты, пени, штраф), о Ваших правах и обязанностях по кредитному договору, о рисках, последствиях и ответственности по нему, а также об иных неясных Вам вопросах об условиях кредита. 

6. После подписания кредитного договора, но до момента фактического получения денежных средств Вы вправе безвозмездно отказаться от кредита. 

 

Сотрудники ФКУ не вправе содействовать в получении кредита за вознаграждение. 

 

Если у Вас имеются жалобы или предложения Вы можете позвонить по телефону [_(указать номер телефона ФКУ)_], либо отправить их по адресу [_(указать почтовый адрес ФКУ)_] или на электронный адрес [_(указать адрес электронной почты ФКУ)__]. 

 

ПРАВИЛЬНОСТЬ   И ДОСТОВЕРНОСТЬ   УДОСТОВЕРЕНА	Я ПОДТВЕРЖДАЮ ПОЛУЧЕНИЕ ЛИСТКА
___________________________  (ФИО и подпись   представителя ФКУ)	___________________________  (ФИО и подпись потенциального заёмщика)

 

Приложение 2  

к Положению «О минимальных требованиях  

к порядку предоставления финансовых услуг  

и рассмотрения обращений потребителей»  

 

ОТЧЕТ ОБ ОБРАЩЕНИЯХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ  

в __________________________________ за ____________________________________  

(указывается наименование ФКУ) (указывается отчетный квартал года)  

 

 

	Общее количество поступивших обращений	из них по поводу:						Количество удовлетворенных обращений		Количество обращений, в удовлетворении которых отказано
		восстано-вления прав и законных интересов	вкладов	кредитов	платежных услуг (денежные переводы, платежные карты и др.)	качества услуг	другое	полностью	частично
г. Бишкек
г. Ош
Баткенская область
Джалал-Абадская область
Ошская область
Нарынская область
Иссык-Кульская область
Таласская область
Чуйская область
Всего

Приложение 3  

к Положению «О минимальных требованиях  

к порядку предоставления финансовых услуг  

и рассмотрения обращений потребителей»  

 

 

Формуляр для проведения  

специального мероприятия «Тайный потребитель» 

 

Показатели работы с потребителями	Да	Нет
Имеется ли в ФКУ информационный стенд или иной источник с необходимой информацией для потребителей?
Внимательно ли выслушали сотрудники ФКУ Ваше обращение (как личное, так и дистанционное) касательно предоставляемых услуг и предлагаемых продуктов?
Ознакомили ли Вас с интересующими условиями финансовых услуг и продуктов?
Достаточно ли подробно и доступно разъяснили Вам условия предоставляемых услуг, а также ответили на уточняющие вопросы?
Разъяснил ли Вам специалист права, обязанности и ответственность сторон по договору вклада, кредитному договору, договору о залоге и т.п.?
В случае обращения за получением кредита заполнил ли кредитный специалист совместно с Вами «Листок с ключевыми данными»?
В случае устного или письменного обращения с жалобой или заявлением, не было ли проблем с приемом на встречу или принятием их к рассмотрению?
Имеется ли в ФКУ внутренняя процедура рассмотрения обращений потребителей, разъяснили ли Вам порядок обращения, были ли проблемы с обращением, в т.ч., по телефону или электронной почте? Имеется ли в ФКУ «Книга жалоб и предложений»?
Почувствовали ли Вы доброжелательность, терпеливость, вежливость и обходительность со стороны персонала ФКУ?
Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания ФКУ в целом?