«Порядок рассмотрения обращений» 

Важно! В каждой финансово-кредитной организации (ФКО) должна быть соответствующая процедура рассмотрения обращений потребителей. 

1. Получите в ФКО информацию о ваших правах и процессе подачи обращения. Данная информация должна быть вам предоставлена ответственным работником ФКО.  

Личные приемы 

Руководители ФКО и филиалов проводят личные приёмы клиентов по графику, размещённому на сайте и информационных стендах. 

2. Помните! При возникновении спорных вопросов с ФКО, в первую очередь, следует обратиться напрямую в ФКО, разногласия по договорам подлежат урегулированию путем переговоров. В случае же, когда стороны не смогли прийти к согласию, – в судебном порядке. 

Подайте письменное обращение ответственному работнику ФКО, или отправьте по почте или другим каналам связи, либо изложите обращение в книге жалоб и предложений ФКО. В обращении необходимо указать ФИО, адреса и номера телефона, изложить суть обращения и при необходимости приложить подтверждающие документы. 

Проконтролируйте ход дальнейшего рассмотрения Вашего обращения вплоть до получения Вами письменного ответа ФКО. 

ФКО обязана рассмотреть письменное обращение и предоставить ответ в течение 30 (тридцати) календарных дней. 

Ответ на обращение подписывает руководитель ФКО (филиала), и он должен содержать обоснование решения или разъяснение ваших прав и обязанностей. 

Ответ с четким обоснованием решения или разъяснением ваших прав и обязанностей на Ваше письменное обращение подписывает руководитель ФКО (филиала).  

Внимательно ознакомьтесь с полученным ответом, и при возникновении вопросов свяжитесь с ответственным исполнителем, контактные данные которого должны быть указаны в письменном ответе. 

3. Если вы не согласны с письменным ответом ФКО и считаете, что ФКО нарушаются ваши права, вы вправе обратиться: 

- к руководству ФКО с мотивированной жалобой и доводами о несогласии; 

- в Национальный банк Кыргызской Республики с жалобой на действия/бездействия ФКО;  

- в суд с заявлением о защите нарушенных или оспариваемых прав в соответствии с требованиями Гражданского процессуального кодекса Кыргызской Республики. 

Обратите внимание, что Национальный банк не вправе вмешиваться в гражданско-правовые отношения сторон договора и не ответственен за урегулирование споров между клиентом и ФКО, однако в случае выявления нарушений требований законодательства регулятор вправе применить в отношении ФКО соответствующие меры воздействия.  

Подробную информацию можно получить в отделе по защите прав потребителей Национального банка по тел. 0312 31 29 48; 0312 31 31 89; 0312 31 31 22. 

Правовая основа регулирующая процесс рассмотрения обращений: 

- Закон Кыргызской Республики «О порядке рассмотрения обращений граждан» от 4 мая 2007 года №67; 

- Конституционный Закон Кыргызской Республики «О Национальном банке Кыргызской Республики» от 11 августа 2022 года №92; 

- Закон Кыргызской Республики «О банках и банковской деятельности» от 11 августа 2022 года №93; 

- Положение «О минимальных требованиях к порядку предоставления банковских услуг и рассмотрения обращений потребителей» утвержденное постановлением Правления Национального банка Кыргызской Республики от 24 июня 2015 года №35/10; 

- другие НПА НБКР.