Вернуться назад

Проект 

 

ПОЛОЖЕНИЕ 

О МИНИМАЛЬНЫХ ТРЕБОВАНИЯХ К ПОРЯДКУ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ 

ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ  

 

 

Глава 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 

 

1. Настоящее Положение устанавливает минимальные требования к деятельности банков, микрофинансовых организаций, кредитных союзов и иных финансово-кредитных учреждений, лицензируемых и регулируемых Национальным банком (далее - ФКУ), по предоставлению финансовых услуг и рассмотрению жалоб потребителей данных услуг, а также определяет компетенцию и порядок взаимодействия Национального банка с ФКУ в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг. 

2. Настоящее Положение разработано в соответствии с Гражданским кодексом Кыргызской Республики, законами Кыргызской Республики «О Национальном банке Кыргызской Республики», «О банках и банковской деятельности в Кыргызской Республике», «О микрофинансовых организациях в Кыргызской Республике», «О кредитных союзах», «О порядке рассмотрения обращений граждан», другими нормативными правовыми актами Кыргызской Республики в целях защиты прав и законных интересов потребителей финансовых услуг.  

3. Для целей настоящего Положения используются следующие понятия: 

1) Национальный банк Национальный банк Кыргызской Республики;  

2) уполномоченное структурное подразделение Национального банка - структурное подразделение Национального банка, уполномоченное осуществлять мероприятия по защите прав и законных интересов потребителей финансовых услуг; 

3) финансовые услуги услуги, предоставляемые ФКУ в соответствии с законодательством Кыргызской Республики;  

4) потребитель финансовых услуг любое физическое лицо, в том числе индивидуальный предприниматель, пользовавшийся, пользующееся или намеревающееся воспользоваться финансовыми услугами; 

5) жалоба обращение потребителя, содержащее обоснованную просьбу о восстановлении его нарушенных прав или законных интересов, либо по поводу оказания финансовой услуги, нарушений ФКУ условий договора или нормативных правовых актов Кыргызской Республики; 

6) процедура рассмотрения жалоб утвержденная исполнительным органом ФКУ внутренняя процедура рассмотрения жалоб потребителей, включающая все стадии от принятия жалобы до предоставления окончательного ответа по нему; 

7) ответственный работник ФКУ специально выделенный работник, его дублер либо подразделение ФКУ, ответственные за организацию приема и рассмотрения жалобы, и предоставления по нему потребителю окончательного ответа; 

8) книга жалоб и предложений специальная книга для фиксации жалоб и предложений потребителей по предоставляемым финансовым услугам; 

9) тайный потребитель специальное мероприятие, организованное уполномоченным структурным подразделением Национального банка по проверке порядка и качества предоставления финансовых услуг, с составлением формуляра. 

4. При предоставлении финансовых услуг и рассмотрении жалоб потребителей ФКУ руководствуются следующими основными принципами: 

1) законность, честность, добросовестность, прозрачность, разумность, справедливость, социальная ответственность; 

2) уважение и обеспечение прав и законных интересов потребителей, партнерское отношение к ним; 

3) обязательность рассмотрения жалоб и предоставление результатов их рассмотрения; 

4) своевременность, объективность и полнота рассмотрения жалоб; 

5) равенство потребителей при рассмотрении жалоб; 

6) обеспечение сохранности и неразглашение сведений, составляющих банковскую тайну. 

5. Рассмотрение жалоб потребителей осуществляется бесплатно. ФКУ не вправе лишать или каким-либо образом ограничивать потребителей в возможности обращаться к ним с жалобами. Отказ в приеме жалоб, а также преследование потребителя или его близких в связи с его обращением с жалобой, не допускается.  

 

Глава 2. ТРЕБОВАНИЯ К ПОРЯДКУ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ 

ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ 

 

6. Взаимоотношения ФКУ с потребителями строятся в соответствии с гражданским законодательством Кыргызской Республики. Потребители свободны в выборе ФКУ и финансовых услуг.  

7. ФКУ обязаны по требованию потребителя предоставить ему возможность ознакомления со своим уставом и лицензией (свидетельством), а также финансовыми отчетами. 

8. Общие условия предоставления финансовых услуг являются открытой информацией и не могут быть предметом коммерческой или банковской тайны.  

9. До заключения любого вида договора на оказание финансовых услуг потребителю должно быть обеспечено полное раскрытие информации о предоставляемых услугах. Отказ в предоставлении исчерпывающей информации об условиях и стоимости предоставляемых услуг не допускается. ФКУ обязаны принять все исчерпывающие меры для того, чтобы довести до сведения потребителя информацию об условиях предоставляемых услуг, рисках, связанных с ними, предусмотренных законодательством последствиях и ответственности.  

10. Информация об изменении общих условий предоставления финансовых услуг, за исключением информации о процентных ставках и курсе обмена валют, должны публиковаться в средствах массовой информации либо на интернет-сайтах не менее чем за тридцать календарных дней до вступления их в силу, а также постоянно размещаться на информационных стендах ФКУ. Информация об изменениях процентных ставок и курса обмена валют публикуется незамедлительно.  

11. Договоры, заключаемые с потребителями должны соответствовать Гражданскому кодексу, законам и нормативным правовым актам Национального банка. Тексты договоров должны быть напечатаны одинаковым шрифтом не менее 12 размера, изложены предельно ясно и доступно для восприятия и понимания потребителями. По согласованию с потребителем текст договора составляется на государственном или официальном языке. При необходимости текст договора может быть переведен на другой язык. 

12. ФКУ, по первому требованию потребителя предоставляет ему для ознакомления информацию об общих условиях предоставления финансовых услуг, в том числе: 

1) порядок предоставления финансовых услуг потребителям;  

2) права и обязанности ФКУ и потребителя, их ответственность; 

3) ставки, тарифы и комиссионное вознаграждение по операциям ФКУ; 

4) предельные величины ставок и условия выплаты вознаграждений по депозитам и кредитам; 

5) предельные суммы и сроки принимаемых депозитов и предоставляемых кредитов; 

6) требования к принимаемому ФКУ обеспечению по кредитам; 

7) предельные сроки принятия решений по предоставляемым услугам; 

8) порядок рассмотрения обращений (жалоб) потребителей, возникающих в процессе предоставления финансовых услуг; 

9) иные условия, требования и ограничения, которые ФКУ считает необходимым включить в общие условия предоставления финансовых услуг. 

13. ФКУ обязаны обеспечить сохранность денежных средств, находящихся на счетах, и возвратить их по первому требованию вкладчиков, в порядке, установленном законом. ФКУ не вправе устанавливать для вкладчиков какие-либо ограничения, не предусмотренные законодательством. 

14. ФКУ до заключения договора банковского вклада предоставляет потребителю в устной форме следующую информацию: 

1) вид вклада (до востребования, срочный, условный); 

2) срок вклада (при наличии); 

3) минимальную сумму вклада; 

4) ставки вознаграждения; 

5) условия продления срока вклада без заключения дополнительного соглашения; 

6) возможность пополнения вклада (капитализации); 

7) условия полного или частичного досрочного изъятия вклада; 

8) установленный законом размер гарантийной суммы вклада. 

15. В случае изменения ставки вознаграждения в сторону ее уменьшения при продлении срока банковского вклада без заключения дополнительного соглашения, ФКУ обязано, не менее чем за один календарный месяц до истечения срока действия договора, уведомить вкладчика об уменьшении ставки вознаграждения способом, предусмотренным договором банковского вклада.  

16. Одностороннее изменение ФКУ условий договора банковского вклада не допускается, если это ущемляет права и законные интересы вкладчика,  

17. ФКУ до заключения кредитного договора предоставляет потребителю в устной форме следующую информацию: 

1) срок предоставления кредита; 

2) предельная сумма и валюта кредита, в том числе возможные валютные риски; 

3) размер ставки процента в годовом номинальном выражении, а также размер годовой эффективной процентной ставки на дату обращения потребителя; 

4) исчерпывающий перечень и размеры комиссий, тарифов и иной платы, связанной с получением и обслуживанием кредита;  

5) ответственность и риски потребителя в случае невыполнения обязательств по кредитному договору; 

6) ответственность залогодателя, поручителя (гаранта) и иного лица, являющегося стороной кредитного договора. 

18. При обращении потребителей потенциальных заемщиков для получения кредита ФКУ в обязательном порядке на бесплатной основе совместно с клиентом заполняет листок ключевых данных согласно приложению 1 к настоящему Положению и предоставляет его клиенту. Потребитель вправе оставить листок ключевых данных у себя для сравнения информации по услугам других ФКУ.  

Клиент вправе безвозмездно получить от ФКУ проект кредитного договора и ознакомиться с ним в течение трех рабочих дней за пределами ФКУ. 

19. ФКУ в течение трех рабочих дней со дня принятия решения по кредиту информирует потребителя о выдаче либо об отказе в выдаче кредита с указанием причин отказа. 

20. Кредитный договор должен соответствовать законодательству Кыргызской Республики и содержать все обязательные требования, предъявляемые законом и нормативными правовыми актами Национального банка.  

21. В период обслуживания кредитного договора, ФКУ по письменному запросу потребителя (заемщика, залогодателя, поручителя), безвозмездно, с соблюдением требований законодательства о банковской тайне, в течение трех рабочих дней со дня получения запроса предоставляет ему письменную информацию: 

1) о сумме денежных средств, выплаченных ФКУ-ю; 

2) о размере просроченной задолженности; 

3) об остатке долга по основной сумме; 

4) о размере и сроках очередных платежей; 

5) о лимите кредитования.  

22. По заявлению заемщика, не чаще одного раза в месяц, ФКУ безвозмездно предоставляет ему информацию в письменной форме о распределении поступающих денежных средств в счет погашения задолженности по кредиту. 

23. По заявлению заемщика о частичном или полном досрочном погашении кредита, ФКУ безвозмездно в письменной форме сообщает ему размер причитающейся к погашению суммы. 

24. ФКУ осуществляет взыскание задолженности по кредиту в порядке и на основаниях, предусмотренных законодательством и кредитным договором. 

25. В целях взыскания задолженности по кредиту ФКУ надлежащим образом уведомляет заемщика о необходимости погашения задолженности и о последствиях невыполнения обязательств по кредиту. Уведомление о задолженности должен содержать краткую информацию для заемщика о размере задолженности с указанием суммы основного долга, начисленных процентов, комиссии, неустойки, других выплат (при наличии). Не допускается вручение уведомлений и осуществление устных напоминаний по телефону с 21 часа до 9 часов по местному времени. 

26. В случае если кредитным договором предусмотрено право ФКУ на передачу третьему лицу права (требования) по кредитному договору (уступка требования), ФКУ в течение трех рабочих дней после передачи права (требования) письменно уведомляет об этом должника или его уполномоченного представителя с указанием полного объема переданных прав (требований), остатков просроченных и текущих сумм задолженности с расшифровкой и назначения дальнейших платежей по погашению кредита.  

Не допускается без согласия должника уступка требования по кредиту, в котором личность нового кредитора имеет для должника существенное значение. 

27. При осуществлении кредитования потребителей ФКУ обязаны соблюдать принципы ответственного кредитования: добросовестность, прозрачность, достоверность, партнерское отношение, учет экономических интересов и возможностей, а также обеспечить безусловное выполнение следующих требований: 

1) номинальная и эффективная процентные ставки по кредиту не должны превышать значение декларируемой (публикуемой) процентной ставки на дату выдачи кредита. Процентные платежи начисляются по номинальной ставке на уменьшающийся остаток основной суммы кредита; 

2) до заключения кредитного договора должна быть раскрыта исчерпывающая информация об условиях предоставления кредита, включая информацию о полной стоимости кредитного продукта; 

3) до заключения кредитного договора должна быть тщательно изучена реальная платежеспособность заемщика, в том числе его личность, показатели занятости, доходы членов семьи, объемы расходов, количество иждивенцев и другие показатели; 

4) заемщику должны быть разъяснены последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения принятых им обязательств и ответственность по кредитному договору; 

5) запрещается включение в условия кредитного договора дополнительных сборов, комиссионных и других платежей, помимо публикуемых или предусмотренных законодательством Кыргызской Республики, а также иных сопутствующих услуг на платной основе, вне зависимости от договоренности с заемщиком; 

6) кредитный договор должен предусматривать право клиента на безвозмездной основе отказаться от получения кредита в период после заключения договора и до момента получения клиентом денежных средств либо осуществления платежа в оплату за имущество по лизингу; 

7) кредитный договор должен предусматривать право клиента на досрочное погашение кредита (лизинга) в любое время без взимания штрафных санкций, при условии предварительного уведомления об этом за тридцать календарных дней; 

8) максимальная сумма начисленной неустойки (пени, штрафов) по просроченной кредитной задолженности не может превышать значения, установленного законодательством; 

9) единственное жилое помещение, выступающее предметом залога, подлежит взысканию исключительно в судебном порядке и реализуется через публичные торги, за исключением случаев ипотеки; 

10) ФКУ не вправе в одностороннем порядке изменять условия кредитного договора, если это ухудшает права и/или увеличивает обязанности заемщика. 

28. При рекламировании, публикации и распространении информации о стоимости кредитных продуктов необходимо указывать как номинальные, так и эффективные ставки процентов, а также размеры комиссионного вознаграждения. 

29. Информация о комиссионном вознаграждении, тарифах и процентных ставках за оказание финансовых услуг должна быть открытой и доступной для потребителей. 

30. Не допускается использование кредитных продуктов, искажающих стоимость услуг и предусматривающих индексирование платежей по кредиту, в привязке к валюте, отличной от валюты кредитного договора.  

 

Глава 3. ТРЕБОВАНИЯ К ПОРЯДКУ РАССМОТРЕНИЯ 

ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 

 

31. ФКУ обязаны иметь процедуру рассмотрения жалоб. Процедура рассмотрения жалоб должна соответствовать настоящему Положению, законодательству и нормативным правовым актам Национального банка. Электронная версия процедуры рассмотрения жалоб должна быть размещена на официальном интернет-сайте банка.  

32. Информация о наличии в ФКУ процедуры рассмотрения жалоб и книги жалоб и предложений должна быть размещена на видном и доступном для обозрения потребителей месте (информационные стенды и т.п). По первому требованию потребителя ФКУ обязано предоставить ему процедуру рассмотрения жалоб для ознакомления.  

33. В центральном офисе и филиалах ФКУ назначается ответственный работник, осуществляющий прием жалоб. В целях непрерывности и оперативности работы с потребителями ответственный работник в рабочее время обязан постоянно присутствовать в банке.  

34. Ответственный работник проводит прием и регистрацию жалоб потребителей, доводит их до сведения руководства ФКУ, а также осуществляет контроль над своевременной подготовкой ответа потребителю. 

35. Ответственный работник предоставляет устные консультации по телефонам «горячей линии», при необходимости соединяет потребителя с другими работниками ФКУ, ведет статистическую базу по жалобам, предоставляет помощь потребителям в составлении жалобы и осуществляет иные функции, предусмотренные процедурой рассмотрения жалоб ФКУ. 

36. Любой другой работник ФКУ, которому потребитель сообщил о намерении обратиться с жалобой, обязан направить его к ответственному работнику ФКУ для оформления приема жалобы в установленном порядке. 

37. ФКУ рассматривают следующие жалобы потребителей: 

1) устные жалобы, принятые при личном приеме потребителя либо по телефону; 

2) письменные жалобы, внесенные при личном приеме, переданные нарочно либо поступившие почтовой связью или на электронную почту ФКУ, а также изложенные в книге жалоб и предложений. 

38. Во всех жалобах потребителей независимо от формы их изложения в обязательном порядке должны указываться фамилия, имя, отчество потребителя, почтовый адрес, контактные данные и изложена суть жалобы с конкретной просьбой или вопросом. В письменной жалобе проставляется личная подпись потребителя и дата обращения. 

39. Жалоба потребителя, в которой не указаны личные и контактные данные, а также почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признается анонимным и рассмотрению не подлежит. 

40. Руководитель или иные уполномоченные члены исполнительного органа ФКУ, а также руководители филиалов ФКУ обязаны проводить личный прием потребителей в соответствии с утвержденным графиком, размещенным на официальном сайте ФКУ и на информационных стендах на видном месте всех офисов ФКУ. При личном приеме ведется протокол встречи, подписываемый потребителем, либо после обязательного уведомления потребителя осуществляется аудиозапись или видеозапись встречи. 

41. Личный прием потребителей проводится также ответственным работником ФКУ на ежедневной основе. Личный прием потребителей в ФКУ осуществляется в зоне, доступной для клиентов, как правило, в специально отведенном помещении (общественная приемная). 

42. При личном приеме потребитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность. 

43. При получении устной жалобы по телефону, суть такой жалобы оформляется принявшим его работником ФКУ в письменной форме. Жалоба регистрируется и подлежит рассмотрению в порядке, установленном процедурой рассмотрения жалоб.  

После предварительного уведомления потребителя, может быть проведена аудиозапись устной жалобы по телефону для использования при рассмотрении жалобы. 

44. В случае если изложенный в устной жалобе вопрос не требует дополнительного изучения или проведения дополнительной проверки, ответ на жалобу может быть дан оперативно, в устной форме, в ходе личного приема или по телефону.  

Если вопрос, изложенный в устной жалобе, не может быть рассмотрен в оперативном порядке и требует дополнительного изучения, потребителю предлагается изложить жалобу в письменной форме, с приложением подтверждающих документов.  

45. Письменная жалоба, принятая во время личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном процедурой рассмотрения жалоб.  

Письменная жалоба, поступившая нарочно, почтовой связью или на электронную почту ФКУ, подлежит регистрации в течение одного рабочего дня с момента поступления в ФКУ. 

46. В случае поступления жалобы по электронной почте ФКУ не позднее следующего рабочего дня направляет на адрес электронной почты потребителя подтверждение о получении жалобы. 

47. Книга жалоб и предложений должна находиться в каждом офисе (филиал, сберкасса и т.п.) ФКУ. Книга жалоб и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью и скреплена печатью банка. Ответственный работник на ежедневной основе снимает имеющуюся информацию из книги жалоб и предложений для передачи руководству ФКУ на рассмотрение в порядке, установленном процедурой рассмотрения жалоб. 

48. Жалоба потребителя рассматривается в ФКУ в порядке, установленном настоящим Положением и процедурой рассмотрения жалоб. ФКУ обязано обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение жалоб и по ее результатам информировать заявителей. Все письменные жалобы, за исключением устных и поступивших на электронную почту ФКУ, как правило, рассматриваются руководителем или иным уполномоченным членом исполнительного органа ФКУ лично. Порядок их последующего рассмотрения устанавливается процедурой рассмотрения жалоб. 

49. Не допускается поручение рассмотрения жалобы работнику ФКУ, действия или бездействие которого обжалуются.  

50. Жалоба потребителя, поступившая в ФКУ, рассматривается в течение 10 рабочих дней со дня ее регистрации. В случае если для рассмотрения жалобы потребителя необходимо проведение дополнительной проверки или принятия других мер, срок рассмотрения жалобы может быть продлен руководителем или иным уполномоченным членом исполнительного органа ФКУ, руководителем филиала на 10 рабочих дней, о чем сообщается потребителю. 

51. Ответ на письменную жалобу подписывается руководителем или уполномоченным членом исполнительного органа ФКУ, руководителем филиала ФКУ и должен содержать четкую обоснованную позицию ФКУ относительно удовлетворения (полного или частичного) или отказа в удовлетворении жалобы потребителя. Ответ должен содержать информацию об ответственном исполнителе и его контактные данные. При необходимости, к ответу прилагаются заверенные копии документов. 

52. Ответ ФКУ по результатам рассмотрения жалобы дается на языке обращения. В случае невозможности дачи ответа на языке обращения используется государственный или официальный язык Кыргызской Республики. 

53. В случае если в ФКУ с письменной жалобой обратились несколько потребителей (коллективная жалоба), то ответ направляется тому лицу и на тот адрес, который указан в жалобе первым, если иное не указано в самой жалобе. 

54. В случае обоснованности и правомерности жалобы потребителя ФКУ принимает меры по устранению нарушений, восстановлению прав и законных интересов потребителя либо принятию иных соответствующих мер. 

55. В случае если в жалобе содержатся вопросы, рассмотрение которых не входит в законную компетенцию ФКУ, потребителю дается разъяснение о том, куда и в каком порядке ему следует обратиться. 

56. Повторные жалобы, в которых не приводятся новые доводы или обстоятельства, могут быть оставлены без рассмотрения при условии, что по предыдущим жалобам потребителей даны исчерпывающие ответы и приняты все необходимые меры. 

57. Все жалобы без исключения должны регистрироваться в журнале регистрации жалоб потребителей, в котором указывается фамилия, имя, отчество потребителя, его почтовый адрес (адрес проживания) и контактные данные, дата получения жалобы, краткое описание сути жалобы, информация о принятом решении и иные сведения в соответствии с процедурой рассмотрения жалоб.  

Журнал ведется ответственным работником, должен быть пронумерован, прошнурован, заверен подписью и скреплен печатью ФКУ. Допускается ведение журнала в электронной форме при условии обеспечения полной конфиденциальности и сохранности сведений. Журнал хранится не менее 5 лет.  

58. В целях предупреждения возникновения нарушений прав и законных интересов потребителей, повышения качества предоставляемых услуг, а также улучшения организации работы с жалобами потребителей, ФКУ организует надлежащий внутренний контроль за рассмотрением жалоб, а также обязан на постоянной основе: 

1) проводить мониторинг, анализ и обобщение жалоб для выявления и устранения причин, которые явились основанием для обращений потребителей; 

2) вырабатывать рекомендации по улучшению организации работы с жалобами потребителей; 

3) разрабатывать для руководства ФКУ предложения о принятии необходимых мер по устранению выявленных нарушений и превентивных мерах по недопущению таких нарушений в деятельности ФКУ. 

 

Глава 4. КОМПЕТЕНЦИЯ НАЦИОНАЛЬНОГО БАНКА И  

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ФКУ  

 

59. ФКУ, до 10 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, обязано представлять в уполномоченное структурное подразделение Национального банка отчет о жалобах потребителей, подписанное руководителем исполнительного органа ФКУ (приложение 2 к настоящему Положению).  

60. В целях выполнения функций по защите прав потребителей уполномоченное структурное подразделение Национального банка вправе: 

1) письменно запрашивать от ФКУ любую необходимую информацию; 

2) встречаться с представителями ФКУ для выяснения и уточнения вопросов, указанных в жалобах потребителей; 

3) участвовать в составе комплексной или целевой инспекторской проверки ФКУ по вопросам защиты прав и законных интересов потребителей; 

4) направлять в ФКУ предложения и рекомендации по улучшению работы с жалобами потребителей, а также требования по устранению выявленных нарушений и восстановлению прав и законных интересов потребителей; 

5) вносить Комитету по надзору Национального банка мотивированное представление о применении мер воздействий в отношении ФКУ и их должностных лиц. 

61. В целях проверки состояния порядка и качества предоставления финансовых услуг, уполномоченное структурное подразделение Национального банка вправе проводить специальное мероприятие «тайный потребитель» посредством личного посещения ФКУ либо дистанционного обращения (телефон, интернет). 

Данное мероприятие проводится в рабочее время ФКУ, отведенное для обслуживания клиентов-потребителей, собственными силами уполномоченного структурного подразделения Национального банка либо посредством привлеченных лиц, с периодичностью не более двух раз в течение финансового года. По результатам составляется формуляр оценки (приложение 3 к настоящему Положению) и доводится до сведения руководства ФКУ.  

62. Исполнительное руководство и работники ФКУ обязаны сотрудничать и оказывать уполномоченному структурному подразделению Национального банка необходимое содействие и помощь в рассмотрении жалоб потребителей. Отказ в предоставлении информации, предоставление недостоверной информации либо иное невыполнение или нарушение требований настоящего Положения влечет ответственность ФКУ и его должностных лиц в соответствии с законодательством Кыргызской Республики и нормативными правовыми актами Национального банка. 

63. В случае нарушения ФКУ и его должностными лицами норм настоящего Положения, Национальный банк вправе применить в отношении ФКУ и его должностных лиц меры воздействия, предусмотренные законодательством Кыргызской Республики и нормативными правовыми актами Национального банка. 

 

Приложение 1  

к Положению о минимальных требованиях  

к порядку предоставления финансовых услуг  

и рассмотрения жалоб потребителей 

 

ЛИСТОК 

КЛЮЧЕВЫХ ДАННЫХ О ПОТЕНЦИАЛЬНОМ КРЕДИТЕ 

*Внимательно изучите, прежде чем согласиться на кредит* 

 

Наименование финансово-кредитного учреждения (ФКУ):  

ФИО заявителя:  

Адрес проживания: 

Валюта кредита: 

№ заявления: 

Дата подготовки: 

Кем подготовлено (Ф.И.О. и должность):  

 

РАЗДЕЛ 1. Данные по кредиту 

1. Сумма кредита (сумма, которую Вы хотите получить) 

2. Номинальная процентная ставка  

(в процентном выражении) 

(в абсолютном выражении) 

3. Годовая эффективная процентная ставка 

(в процентном выражении) 

(в абсолютном выражении) 

4. Расходы по обслуживанию кредита 

 

4.1. комиссии по видам 

 

4.2. проверка кредитной истории 

 

4.3. оценка и регистрация залога 

 

4.4. страхование 

 

4.5. другое (перечислить все) 

 

5. Срок кредита (кредитного договора) 

 

6. Частота выплат (ежемесячно, ежеквартально или др.) 

 

7. Сумма разового платежа 

 

8. Итоговая сумма (общая сумма, которую Вы заплатите после всех платежей) = 1+2+4 

 

 

 

РАЗДЕЛ 2. Другие важные условия 

1. Неустойка за нарушение графика платежей по видам (штрафы и/или пеня) 

 

2. Неустойка за просроченный платеж применяется, если оплату произвели с опозданием на: 

______ дней 

3. Обеспечение кредита 

 

4. Способ погашения кредита  

(аннуитет, дифференцированные платежи или др.) 

 

 

 

РАЗДЕЛ 3. Ваши права как потенциального заемщика 

 

1. Вы вправе отказаться от подписания кредитного договора или иного договора, соглашения. 

2. Вы вправе выбрать язык кредитного договора: государственный (кыргызский), официальный (русский) или иной по соглашению. 

3. Вы вправе получить на руки проект кредитного договора со всеми прилагаемыми документами и в течение 1-3 дней обратиться за консультацией за пределами ФКУ. 

4. Вы вправе получить исчерпывающую информацию об условиях и стоимости кредита, о связанных с ним рисках, о последствиях и ответственности.  

5. Вы вправе получить разъяснения о Ваших правах и обязанностях по кредитному договору, о порядке расчетов по кредиту (проценты, пени, штраф), а также об иных неясных Вам вопросах об условиях кредита

6. После подписания кредитного договора, но до момента фактического получения денежных средств Вы вправе безвозмездно отказаться от кредита. 

 

Сотрудники ФКУ не вправе содействовать в получении кредита за вознаграждение! 

 

Если у Вас имеются жалобы или предложения Вы можете позвонить по телефону [_(номер телефона)_], либо отправить их по адресу [_(почтовый адрес)_] или на электронный адрес [_(адрес электронной почты)__]. 

 

Информация, содержащаяся в данном листке, остается в силе до: _____/_____/_________. 

 

 

 

ПРАВИЛЬНОСТЬ  

И ДОСТОВЕРНОСТЬ  

УДОСТОВЕРЕНА 

Я ПОДТВЕРЖДАЮ ПОЛУЧЕНИЕ ЭТОГО ЛИСТКА 

 

 

 

___________________________ 

.И.О. и подпись  

представителя ФКУ) 

 

 

___________________________ 

..И.О. и подпись заёмщика) 

 

 

Приложение 2  

к Положению о минимальных требованиях  

к порядку предоставления финансовых услуг  

и рассмотрения жалоб потребителей  

 

ОТЧЕТ О ЖАЛОБАХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ  

в __________________________________ за ____________________________________  

(указывается наименование ФКУ) (указывается отчетный квартал года)  

 

 

 

Общее количество поступивших жалоб 

из них по поводу: 

Количество удовлетворенных жалоб  

Количество жалоб, в удовлетворении которых отказано 

восстано-вления прав и законных интересов 

вкладов 

кредитов 

платежных услуг (денежные переводы, платежные карты и др.) 

качества услуг 

другое 

полностью 

частично 

г. Бишкек  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

г. Ош 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Баткенская область 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Джалал-Абадская область 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Иссык-Кульская область 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Нарынская область 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ошская область 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таласская область 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Чуйская область 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Всего 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 3  

к Положению о минимальных требованиях  

к порядку предоставления финансовых услуг  

и рассмотрения жалоб потребителей  

 

 

 

Формуляр оценки 

по результатам специального мероприятия  

«Тайный потребитель» 

 

 

Критерии оценки 

Неудов. 

Удовл. 

Хорошо 

Отлично  

 

Первое впечатление от внутреннего вида офиса и внешнего вида сотрудников ФКУ 

 

 

 

 

Поприветствовали ли Вас при входе в офис ФКУ 

 

 

 

 

Подошли ли к Вам сотрудники ФКУ, если да, то через сколько времени после того, как Вы вошли 

 

 

 

 

Есть ли клиентская очередь, каков порядок обслуживания (электронная регистрация, талонная система, живая очередь) 

 

 

 

 

Внимательно ли выслушали Ваши пожелания или вопросы по услугам ФКУ 

 

 

 

 

Ознакомили ли Вас с основными видами финансовых услуг, предоставили ли наглядные пособия, брошюры, проспекты 

 

 

 

 

Насколько подробно и понятно Вас проконсультировали, ответили ли на все Ваши вопросы и уточнения 

 

 

 

 

Насколько профессионально владеют сотрудники ФКУ нюансами финансовых продуктов и услуг 

 

 

 

 

Уровень, полнота и качество раскрытия информации по предоставляемым услугам 

 

 

 

 

Доброжелательность, терпеливость, вежливость и обходительность персонала